Improving Emergency Department Effectiveness at Martin Luther King, Jr. Community Hospital

removendo obstáculos para comunicação eficaz, fortalecendo o alinhamento departamental e melhorando a colaboração de liderança, o Hospital Comunitário de Martin Luther King, Jr.

MLKCH Procurou melhorar suas operações de ED e experiência do paciente. As ineficiências no fluxo do paciente aumentaram os tempos de espera, resultando em um alto tempo de permanência para pacientes com alta e admitido, exacerbando problemas de capacidade existentes. Os pacientes que chegavam a uma sala de espera ocupados geralmente não entendiam o que fazer se tivessem perguntas enquanto aguardavam cuidados. Esses fatores combinados contribuíram para uma baixa experiência geral do paciente, que inibiu o crescimento no volume do paciente. Então, as equipes restringiram seu foco para melhorar elementos específicos do paciente Experiência, como tempos de espera, comunicação do paciente e da família após a chegada e admitirá o tempo de decisão. Ao combater simultaneamente o fluxo do paciente e a comunicação inicial com os pacientes, as equipes foram capazes de isolar áreas problemáticas individuais e desenvolver estratégias para criar uma nova e coesa experiência em DE. As equipes foram capazes de conseguir isso:

Together, Huron team members and MLKCH leaders assessed the ED experience as a whole, focusing on making flow and throughput more efficient. Then, the teams narrowed their focus to improving specific elements of the patient experience, such as wait times, patient and family communication upon arrival, and admit decision time. By simultaneously tackling patient flow and initial communication with patients, the teams were able to isolate individual problem areas and develop strategies to create a new, cohesive ED experience. The teams were able to accomplish this by:

Aprimorando a comunicação. Isso criou uma maior transparência em todo o departamento e garantiu o alinhamento estratégico de líderes e funcionários, os quais reduziram drasticamente os tempos de espera e admitiram o tempo de permanência do paciente. O sistema alinha esses objetivos aos principais indicadores de desempenho (KPIs), facilitando a determinação dos líderes se suas equipes estão no caminho certo para cumprir seus objetivos ou se precisam mudar de curso. A visibilidade contínua dos objetivos e seus KPIs correspondentes permitiram que os líderes tomassem decisões mais rápidas sobre onde se concentrar para melhorar as métricas da experiência do paciente, como o tempo de permanência. Utilizing a standardized framework for communication, Huron and MLKCH were able to optimize the sharing of critical information between leadership, physicians, medical staff and patients. This created greater transparency across the department and ensured strategic alignment of leaders and staff, both of which dramatically reduced wait times and admitted patient length of stay.

Empowering leaders with visibility. Huron and MLKCH implemented a robust leadership evaluation system that establishes and tracks ED-specific goals, such as improving outcomes and reducing costs. The system aligns those goals to key performance indicators (KPIs), making it easier for leaders to determine if their teams are on track to meet their goals or if they need to change course. The ongoing visibility of goals and their corresponding KPIs enabled leaders to make faster decisions about where to focus to improve patient experience metrics, such as the length of stay.

Apoiando médicos e funcionários para oferecer melhores experiências dos pacientes. Também deu aos líderes mais tempo com suas equipes no campo, onde poderiam validar novos comportamentos que aprenderam em sessões intensivas de treinamento, como arredondamento de pacientes mais frequentes, aderindo a um novo processo para determinar a fila de pré-triagem e redefinir as expectativas para os tempos de recuperação dos testes de diagnóstico. A clareza adicional fez com que médicos e funcionários se sentissem mais confiantes e apoiados em seus papéis, o que, por sua vez, os ajudou a oferecer melhores experiências de atendimento aos pacientes. O hospital está comprometido em estabelecer um modelo inovador focado na prestação de cuidados coordenados e centrados no paciente, dentro e além das paredes do hospital. Making departmental meetings shorter and more productive increased staff engagement during meetings and improved retention of information afterwards. It also gave leaders more time with their teams in the field where they could validate new behaviors they learned in intensive training sessions, such as more frequent patient rounding, adhering to a new process for determining the pre-triage queue and resetting expectations for turnaround times of diagnostic testing. The added clarity made physicians and staff feel more confident and supported in their roles, which in turn helped them deliver better care experiences to patients.

Martin Luther King, Jr. Community Hospital is a private, nonprofit, safety-net hospital serving 1.3 million residents in South Los Angeles. The hospital is committed to establishing an innovative model focused on patient-centered, coordinated care delivery, both inside and beyond the hospital walls.