Federal experience reimagined: Enhancing CX and EX simultaneously

Experiência federal reimaginada: aprimorando CX e ex 2024 CX A quebra do orçamento sob a administração de Biden marca um investimento significativo na melhoria da prestação de serviços em agências federais. Melhoria. propõe alocar US $ 500 milhões para a modernização da prestação de serviços em agências federais. Apple, Ritz Carlton, Starbucks. Agora imagine que a mesma excelência foi possível em nossas agências federais. Sistemas desatualizados, estruturas complicadas, ineficiências de processo e falta de padronização entre agências e departamentos federais afetam a qualidade do atendimento ao cliente. Há muito para navegar e muito em jogo.

• The public sector needs significant improvements in customer experience to catch up with commercial and retail standards.
• The correlation between customer experience and employee experience is crucial in achieving improved outcomes for both.
• The proposed 2024 CX budget breakdown under the Biden administration marks a significant investment in improving service delivery in federal agencies.
• To deliver exceptional customer experience, federal agencies should focus on recruitment and retention, standardized expectations and outcomes, employee-to-leader ratios, effective and accountable leadership, centralized and efficient shared services, personalized customer interactions, and continuous process improvement.

Think, for a moment, about the interactions you’ve had with brands world-renowned for their customer experience — Disney, Chick-fil-A, Apple, Ritz Carlton, Starbucks. Now imagine that same excellence was possible within our federal agencies.

When it comes to customer experience in the public sector, there are significant improvements needed to bring the sector’s strategy up to par with commercial and retail standards. Outdated systems, complicated structures, process inefficiencies, and a lack of standardization across federal agencies and departments all affect the quality of customer service. There’s a great deal to navigate and a great deal at stake.

No entanto, o governo Biden fez da experiência do cliente um linchamento de sua proposta de orçamento 2024, tornando a Swift Melhoramento Paramount. Com a maioria das agências federais operando como provedores de serviços de fonte única (ou seja, não há concorrência porque há apenas um lugar para pagar seus impostos), oferecer uma experiência excepcional ao cliente pode ser considerada ainda mais vital do que no setor comercial fortemente competitivo. O governo federal deve oferecer uma experiência simples, perfeita e segura do cliente, a par ou mais eficaz do que as principais experiências do consumidor. Correlação entre a experiência do cliente e do funcionário. Entregar o serviço de primeira linha. Atinge as metas rigorosas estabelecidas para o setor pela administração atual, classificamos que um foco simultâneo em CX e EX é o caminho mais rápido para a frente. resultados. Recomendamos que as sete áreas a seguir sejam integradas à estratégia de cada agência para garantir o sucesso.

The federal government must deliver a simple, seamless, and secure customer experience, on par with, or more effective than leading consumer experiences.” — The White House 2024 Budget Proposal

In our work in the public and commercial sectors, we have seen clear anecdotal evidence of the correlation between customer and employee experience. It stands to reason that employees who have a good experience at work are more likely to contribute innovative ideas for improving processes and services. These innovations can lead to a better customer experience by making interactions with the public more efficient and effective.

Individuals in the workforce who perceive themselves as appreciated, supported, and involved in their roles are inclined to claim responsibility for their tasks. This leads to a heightened commitment to delivering top-tier service. One study indicates that institutions boasting high levels of employee engagement surpass their counterparts with lower levels in customer satisfaction metrics.

A Glassdoor study also found a clear link between a happy workforce and satisfied customers, especially in industries that have a good deal of direct contact between the two groups.

In order to achieve the stringent goals set out for the sector by the current administration, we’d posit that a concurrent focus on both CX and EX is the most expeditious path forward.

To make real strides toward federal mandates for improved customer experience, the public sector must up the ante on their CX and EX bets, investing time, resources, and focus into generating improved outcomes. We recommend the following seven areas be integrated into each agency’s strategy to ensure success.

1. Recrutamento, retenção e rotatividade: com cerca de 30% da força de trabalho federal Elegível para se aposentar até 2027, navegar pelos desafios dos associados associados à retenção e rotatividade nas agências federais são significativas. A alta rotatividade é frequentemente indicativa de questões mais profundas dentro da organização, como falta de engajamento, mau ajuste do emprego ou oportunidades de desenvolvimento de carreira inadequadas. Ao promover um ambiente que valorize a colaboração, a inovação e a melhoria, as organizações podem avançar as taxas de retenção e reduzir a rotatividade. Suas funções? Expectativas e resultados padronizados:

To determine your agency’s current maturity in this area, consider the following questions:

• Have we conducted a thorough audit of existing initiatives related to CX and EX and their effectiveness?
• Do we have robust training programs in place to provide employees with the skills necessary for success in their roles?
• Is there an effective system for gathering, analyzing, and taking action on employee and customer feedback?

2. Standardized expectations and outcomes: Devido a uma variedade de fatores, em muitas agências federais, há uma falta de clareza em relação às expectativas e resultados. Essa falta de direção clara pode levar a confusão, menor produtividade e diminuição do moral entre os funcionários. Ao definir expectativas claras e realistas que são padronizadas (tanto quanto possível), as agências podem garantir que todos os funcionários entendam seus papéis e responsabilidades, levando a resultados mais consistentes. Funcionários com feedback construtivo que os capacita a progredir em suas carreiras?

To determine your agency’s current maturity in this area, consider the following questions:

• Are there documented expectations and descriptions for each role within the agency?
• Are we conducting regular performance reviews to provide employees with constructive feedback that empowers them to progress in their careers?
• Temos um sistema para rastrear e medir os resultados para identificar áreas onde as expectativas não estão sendo atendidas? Para fazer avanços reais em direção a mandatos federais para melhorar a experiência do cliente, o setor público deve aumentar a aposta em suas apostas CX e Ex, investindo tempo, recursos e foco na geração de resultados aprimorados.

To make real strides toward federal mandates for improved customer experience, the public sector must up the ante on their CX and EX bets, investing time, resources, and focus into generating improved outcomes. ”

3. Mantendo índices razoáveis ​​de funcionários: No reino do planejamento da força de trabalho, é imperativo apenas uma agência federal para garantir que o número de funcionários seja alinhado com o volume de trabalho. A força de trabalho também pode contribuir significativamente para o orçamento prudente.

Para determinar a maturidade atual da sua agência nessa área, considere as seguintes perguntas:

• Existe um processo em vigor para revisar regularmente e sistematicamente as análises de carga de trabalho para garantir que um equilíbrio adequado seja mantido? Carga de trabalho?
• Do we offer professional development opportunities for employees that focus on project and workload management?
• Are we regularly soliciting honest feedback from employees about their workload?

4. Liderança eficaz e responsável: Liderança desempenha um papel crucial na formação da cultura de uma organização. Os líderes que incorporam o profissionalismo e a confiança inspiram suas equipes a buscar a excelência. Além disso, quando os líderes são responsabilizados por suas ações e decisões, uma cultura de integridade e confiança é reforçada. indo bem e oferecendo suporte para aqueles que precisam?

To determine your agency’s current maturity in this area, consider the following questions:

• Is there an agencywide program in place to ensure leaders are measured by objective, standardized metrics?
• Do we have a system for evaluating the effectiveness of leaders, rewarding those who are doing well, and offering support for those who need it?
• Existem oportunidades para os líderes receberem feedback construtivo regular de suas equipes para melhorar seu desempenho? Serviços compartilhados centralizados e eficientes:

5. Centralized, efficient shared services: A implementação de serviços compartilhados centralizados e eficientes pode melhorar bastante a eficiência operacional das agências federais. Esses serviços podem otimizar processos, reduzir redundâncias e promover a colaboração entre diferentes departamentos. funcionários?

To determine your agency’s current maturity in this area, consider the following questions:

• Have we completed a review of our current shared services to identify areas of opportunity for centralization and improvement?
• Are we providing training on the use of centralized services to all employees?
• Com que regularidade estamos avaliando a eficácia de nossos serviços centralizados?

6. Interações personalizadas do cliente: Na era digital de hoje, os clientes esperam experiências personalizadas. As agências federais podem aproveitar dados e tecnologia para entender as necessidades e preferências dos cidadãos, permitindo que eles forneçam serviços personalizados que aprimorem a satisfação e a lealdade do cliente. Melhorar a satisfação e a lealdade?

To determine your agency’s current maturity in this area, consider the following questions:

• How is customer data analyzed currently to gain a better understanding of their needs and preferences?
• Have we developed strategies for personalizing customer experiences to enhance satisfaction and loyalty?
• As avaliações regulares da satisfação do cliente estão sendo conduzidas para fornecer informações sobre a eficácia das estratégias atuais? Melhoria contínua do processo:

7. Continuous process improvement: A melhoria contínua do processo é essencial para melhorar a eficiência e a eficácia das agências federais. Ao revisar e refinar regularmente os processos, as agências podem identificar áreas para melhorar, implementar mudanças e monitorar seu impacto, eliminando áreas de frustração para funcionários e cidadãos. Resultados da avaliação?

To determine your agency’s current maturity in this area, consider the following questions:

= Ao focar simultaneamente nas experiências de clientes e funcionários, as agências federais podem navegar pelas complexidades de seus ambientes exclusivos e fornecer serviços que não apenas atendem, mas excedem as expectativas das pessoas que servem. Deve subir para atender às expectativas estabelecidas pelos setores comercial e de varejo.”

In the face of a rapidly evolving customer experience landscape, it is abundantly clear that federal agencies must adopt a more customer-centric approach. The federal government must rise to meet the expectations set by the commercial and retail sectors.

A correlação entre a experiência do cliente (CX) e a experiência do funcionário (EX) não pode ser exagerada. Tanto a evidência anedótica quanto os estudos empíricos, incluindo os conduzidos pela Glassdoor, sugerem uma ligação clara entre uma força de trabalho engajada e clientes satisfeitos. O compromisso de melhorar o CX e o EX é, portanto, crucial para atingir as metas rigorosas estabelecidas pela administração atual. Ao focar simultaneamente nas experiências de clientes e funcionários, as agências federais podem navegar pelas complexidades de seus ambientes únicos e fornecer serviços que não apenas atendem, mas excedem as expectativas das pessoas que servem. Trabalho

The path to improved customer experience in the public sector is multifaceted and requires a comprehensive, collaborative approach. By focusing concurrently on customer and employee experiences, federal agencies can navigate the complexities of their unique environments and deliver services that not only meet but exceed the expectations of the people they serve.