Health System Develops Consumer and Digital Transformation Road Map

Devido ao seu mercado competitivo, um grande sistema de saúde sem fins lucrativos reconheceu a importância de entender a jornada do consumidor e alavancar uma plataforma digital para envolver seus clientes e provedores. com ...

Reconhecendo o significado do consumismo no setor de saúde, a equipe de liderança de um grande sistema regional de saúde comprometido com a construção de relacionamentos mais profundos com seus consumidores, entendendo melhor as necessidades e os fatores de saúde por trás de suas decisões de saúde. Por fim, a equipe queria melhorar a experiência do consumidor, cumprir sua promessa de marca para cuidados personalizados e solidificar sua posição como fornecedor de escolha em um mercado altamente competitivo.

movendo sua transformação do consumidor do conceito para a ampla execução apresentou desafios, pois a equipe estava enfrentando uma mudança operacional e cultural. Colocar sua estratégia em ação exigiria mapas bem definidos de consumidores e tecnologias que poderiam guiar a equipe de três a cinco anos no futuro.

The senior leadership team from the health system engaged Huron to assess its consumer strategy, including technology capabilities, in order to build a clear and sustainable action plan for enterprisewide consumer transformation.

Desde o início, o foco estava em desenvolver e alavancar idéias sobre os consumidores do sistema de saúde e alinhar essas idéias ao consumidor a seus investimentos, estratégia digital e cultura geral.

juntos, as equipes construíram uma jornada do consumidor e um roteiro de transformação digital. Esse plano holístico avançou com foco nas seguintes ações:

• Use informações orientadas a dados da análise interna e externa das partes interessadas. Pesquisas e entrevistas quantitativas de consumidores personalizadas deram informações à equipe sobre os distintos segmentos de consumidores que o sistema de saúde atende. The teams completed a full current-state analysis informed by voice-of-the-customer research and internal stakeholder input. Customized quantitative consumer surveys and interviews gave the team insights into the distinct consumer segments the health system serves.

Based on these insights, the teams developed a strategy for addressing each segment’s unique needs and preferences, building consumer loyalty and differentiating the organization in the market.

Os dados foram utilizados durante todo o processo de projetar o estado futuro da organização, resultando em quatro iniciativas corporativas em toda a empresa, destinadas a ter um amplo impacto ao longo da jornada do consumidor.

• Construa o alinhamento através do melhor engajamento das partes interessadas. Um componente importante do projeto estava focado no alinhamento do líder em todos os níveis e na visão com os principais líderes. Consumer-driven transformation requires a shift not only in strategy and technology but also in culture. A major component of the project was focused on leader alignment at all levels and visioning with key leaders.

Os líderes Huron trabalharam em estreita colaboração com o diretor de experiência do consumidor do sistema de saúde para avaliar as iniciativas anteriores de design focadas na experiência da organização que não conseguiram obter tração devido, em parte, à falta de alinhamento interno. As equipes contrataram um grupo multidisciplinar de partes interessadas internas para alavancar sua valiosa experiência e obter adesão durante as fases de planejamento e execução do projeto.

As equipes trabalharam para comunicar e implementar mudanças culturais, destacando o "porquê" por trás do foco da organização nos valores, preferências e atitudes dos consumidores em relação aos cuidados. Isso ajudou a conectar operações e funções internas à maneira como elas acabaram atendendo ao consumidor e construíram o alinhamento organizacional em torno do objetivo mais amplo de melhorar a experiência do consumidor.

• Design para os consumidores. Research and consumer journey mapping for these segments revealed common themes behind consumers’ preferences, including scheduling flexibility, real-time updates, the anticipation of wellness needs coupled with personalized offerings, and “digital front door” access. Using voice-of-the-customer research, the team identified and developed detailed profiles on each of its consumer segments. Research and consumer journey mapping for these segments revealed common themes behind consumers’ preferences, including scheduling flexibility, real-time updates, the anticipation of wellness needs coupled with personalized offerings, and “digital front door” access.

While the complexity of health systems and the wide variety of patient populations make personalization difficult, segmentation is helping the health system understand its varied populations and determine which initiatives to prioritize based on the segmentos que ele deseja crescer. com prestação de cuidados.

The data also helps the organization prioritize digital and information technology (IT) investments and create solutions relevant to its consumers.

• Assess, design and prioritize digital health initiatives. Alongside consumer transformation plans, leaders at the organization wanted to create a technology plan that prioritized investments to enhance consumer digital tools, improve patient experience and assist providers with care delivery.

A equipe de Huron desenvolveu um entendimento do ambiente digital exclusivo do sistema de saúde e do desempenho atual. Isso permitiu à equipe identificar e priorizar áreas de oportunidade, incluindo tecnologias de consumidores e pacientes, tecnologias de provedores, gerenciamento de dados e análise. A revisão adicional de tecnologia, governança e finanças revelou economia de custos e oportunidades de alinhamento de processos organizacionais. Usando uma análise de lacunas e benchmarking contra as melhores práticas digitais, as equipes estabelecem metas mensuráveis ​​de realização em tecnologia, operações, estratégia e recursos. Continua a dedicar mais recursos à transformação do consumidor. Com esse objetivo em mente, as equipes criaram um modelo de transformação e manual de transformação do consumidor em andamento. O manual detalha os processos e procedimentos fundamentais que podem ser replicados e dimensionados para novas oportunidades ou iniciativas corporativas.

This robust assessment resulted in a digital road map that continues to guide the health system’s digital and consumer journey.

• Ensure replicability. Leaders at the health system emphasized the need to pilot, iterate and scale its work as it continues to devote more resources to consumer transformation. With that goal in mind, the teams created an ongoing consumer transformation model and playbook. The playbook details the foundational processes and procedures that can be replicated and scaled for new opportunities or enterprise initiatives.

SOBRE

O estudo de caso apresenta um grande sistema de saúde de propriedade da comunidade sem fins lucrativos. A organização inclui uma organização de assistência responsável aclamada nacionalmente, 17 hospitais, um centro de trauma de nível I, um hospital de ensino e numerosos programas e serviços especializados.