The University of Miami Streamlines Student Service With 'Canes Central One-Stop Shop

A Universidade de Miami (UM) é uma universidade de pesquisa privada que inclui 11 escolas e faculdades que atendem a mais de 17.000 estudantes. Como parte de um esforço para melhorar o serviço do aluno e aumentar a eficiência, a UM líderes, em colaboração com especialistas da Huron, alavancou a tecnologia Salesforce para criar uma plataforma abrangente para alinhar os processos e o mix de produtos da UM para apoiar melhor seus alunos e funcionários. Essa plataforma foi utilizada para criar um portal de autoatendimento on-line e capacitar a equipe a personalizar o serviço de estudante em uma nova instalação de última geração.

While the current pandemic created new challenges for higher education, it also made clear the need for comprehensive student services that make navigating the business of education easier.

Durante anos, os líderes de faculdades e universidades estão cientes de uma questão comum entre as instituições nas quais os alunos devem acessar vários escritórios diferentes para resolver uma única tarefa. Assim, a idéia de

UM leadership began to seek solutions and determined that building a comprehensive student service model (to include student accounts, financial aid and the registrar) was the right next step for the university. Thus the idea of ‘Canes Central nasceu. A Universidade optou por colaborar com Huron por causa da profunda experiência da empresa em ensino superior e uma forte reputação de desenvolver soluções inovadoras e sustentáveis ​​que podem ser efetivamente implementadas em universidades grandes e complexas. Com a combinação certa de conhecimento institucional, economia tecnológica, experiência e paixão do setor, a equipe colaborativa do projeto executou estrategicamente um plano de longo prazo para aprimorar a visão da universidade para o sucesso dos alunos. Assim, o modelo ‘Canes Central incluiu um portal de autoatendimento virtual para estudantes que preferem interações digitais e uma instalação inovadora alimentada por dados e tecnologia para aqueles que exigem assistência pessoal. Um dos benefícios claros dessa plataforma é que ela oferece à equipe uma visão mais holística do envolvimento e desempenho dos alunos, o que lhes permite apoiar o sucesso de cada aluno de forma abrangente. os novos ‘bastões centrais ao longo do curso de vários meses. O objetivo original era revelar a plataforma de autoatendimento digital no início de maio de 2020 e a instalação no campus em julho de 2020.

Several factors enabled the university to achieve the project’s goals, including a blended team approach that integrated cross-functional stakeholders from across the university with Huron experts to provide comprehensive project oversight. The university chose to collaborate with Huron because of the firm’s deep expertise in higher education and a strong reputation for developing innovative, sustainable solutions that can be effectively implemented in large, complex universities. With the right combination of institutional knowledge, technological savviness, industry expertise and passion, the collaborative project team strategically executed a long-term plan to enhance the university’s vision for student success.

'Canes Central's Personalized Interactions Give Students Options

One of the primary objectives of the project was to create unique, personalized experiences that would give students an expanded range of options for obtaining support. Thus, the ‘Canes Central model included both a virtual self-service portal for students who prefer digital interactions and an innovative facility powered by data and technology for those who require in-person assistance.

Regardless of the method students choose to engage, this new model for student service is streamlined, integrated, collaborative and personalized, and allows students to get the help they need without requiring multiple distinct interactions. One of the clear benefits of this platform is that it gives staff a more holistic view of student engagement and performance, which enables them to support each student’s success comprehensively.

With a planned two-phase launch (the first focused on the digital self-service platform, the second on the in-person facility), the team intended to gradually acclimate students and staff to the new ‘Canes Central over the course of several months. The original goal was to unveil the digital self-service platform in early May 2020 and the on-campus facility in July 2020.

No entanto, com a mudança do ensino superior para um modelo de entrega em grande parte virtual em resposta aos alunos de jazh. O Go-Live se concentrou em fornecer aos alunos serviços críticos (ajuda financeira, registro, registros, cobrança e pagamento), à medida que eles rapidamente fizeram a transição para um ambiente virtual. Como a UM já havia construído uma base forte para o apoio virtual do aluno, a instituição conseguiu ser ágil em resposta. Para esses esforços, será provar o valor do modelo central de bastões. Para esse fim, a universidade está rastreando indicadores para garantir que o engajamento e a satisfação permaneçam fortes. Huron recentemente ajudou a equipe a construir um cronômetro para acompanhar quanto tempo leva para resolver os problemas dos alunos. Resultados da pesquisa mostraram esmagadoramente um alto nível de satisfação com o novo programa:

This accelerated go-live focused on providing students with critical services (financial aid, registration, records, billing and payment) as they quickly transitioned to a virtual environment. Because UM had already built a strong foundation for virtual student support, the institution was able to be agile in response.

By all accounts, the institution’s staff, faculty and leaders have been energized by the ‘Canes Central project, and many are hoping to replicate that success in forthcoming initiatives that build on this innovative model.

The key to these efforts will be in proving the value of the ‘Canes Central model. To that end, the university is tracking indicators to ensure that engagement and satisfaction remain strong.

Project leaders say they have been pleased with Salesforce’s built-in reporting capabilities, and they are already iterating on the out-ofthe-box features; Huron recently helped the team to build a case timer to keep track of how long it takes to resolve student issues.

In the first nine weeks of operation, the virtual ‘Canes Central platform has helped staff handle more than 13,000 student interactions. Survey results have overwhelmingly shown a high level of satisfaction with the new program:

• Satisfação do cliente: 94,12%
• Pontuação do promotor líquido: 9.29 (de 10)

AS DATA DA PLATENSIONATIVA PROTUÇÃO E MAIS ALVAGEM ANGRAGEM COM ‘CENTRAL DA CENTRAL DA PROJETO.