em breve
Universidade de Pittsburgh Medical Center (UPMC) reconheceu que, para impulsionar o sucesso organizacional no futuro, não pôde se concentrar apenas em melhorias operacionais; Tinha que transformar sua cultura. Como resultado, iniciou a experiência da UPMC para aumentar o envolvimento e a retenção dos funcionários e melhorar a experiência para seus consumidores. Seus líderes reconheceram que, embora já fossem uma ...
Desafio
Como uma das organizações de saúde mais inovadoras do país, a UPMC queria acelerar seu plano de crescimento. Seus líderes reconheceram que, embora já fossem uma organização de alto desempenho, eles poderiam elevar o consumidor experiência para criar consumidores para a vida. Ao mesmo tempo, eles procuraram melhorar a experiência do funcionário para atrair e reter os melhores talentos.
Tenho orgulho de termos feito o funcionário e o consumidor experimentarem uma prioridade e estamos vendo resultados. ”
- Sandy Rader, campeão executivo
Abordagem
UPMC e Huron colaboraram para criar uma base que permitiria a transformação cultural. Para isso, eles:
criaram uma estrutura para mudança. Organizationwide change was supported by the board of directors and system leadership, which highlighted the importance of the transformation to other leaders.
Mensagem e modelou a mudança de comportamento de cima para baixo. Esta mensagem não foi comunicada apenas pelos líderes seniores - os líderes modelaram os comportamentos que estavam pedindo aos funcionários que demonstrem. The team branded its employee and consumer experience as the UPMC Experience and developed messaging around a cultural transformation. This message was not only communicated by senior leaders — leaders modeled the behaviors they were asking employees to demonstrate.
Aligned goals to culture change. Liderança sênior alinhou 80% de suas metas aos resultados da experiência dos funcionários e do consumidor, enquanto 20% estavam alinhados ao desempenho financeiro e às métricas de qualidade. Os incentivos foram alinhados ao engajamento dos funcionários e à avaliação do consumidor hospitalar de pontuações de prestadores de serviços de saúde e sistemas (HCAHPS).
Criou um senso de responsabilidade. Eles também foram equipados com treinamento para executar contra esses objetivos. As sessões serviram como uma oportunidade de criar uma buy-in de transformação, proporcionando consistência na comunicação, explicando o "porquê" por trás das mudanças e a construção de habilidades para fechar a lacuna no desempenho. Feedback. Leaders were given clear goals tied to outcomes, which provided them with direction and focus on what was being asked of them. They were also equipped with training to execute against these goals.
Conducted leadership training. Executive leaders committed to bringing 1,500 UPMC leaders together quarterly for training aligned to organizational priorities. The sessions served as an opportunity to build transformation buy-in by providing consistency in communication, explaining the “why” behind changes, and skillbuilding to close the gap in performance.
Coached high-priority leaders. Coaching sessions helped leaders achieve their goals and model the behaviors they were asked to perform.
Created a mechanism to capture care team feedback. Seeking to create a better employee experience, leaders gained an understanding of the challenges employees and providers encountered by gathering feedback from them.
Met employees’ desires for change. UPMC Feedback elevado dos funcionários para gerar mudanças positivas em todos os hospitais da UPMC. As preocupações dos líderes sobre a resistência à mudança foram aliviadas, pois ficou evidente que, com o comprometimento da liderança, os funcionários adotaram a experiência da UPMC. Essa iniciativa resultou em melhor execução, impulsionando melhorias rápidas e significativas na satisfação dos funcionários, seguidas de melhorias na experiência do paciente. O sistema combina a excelência em pesquisa clínica com a disciplina profissional para fornecer atendimento de alta qualidade em seus mais de 30 hospitais e 700 consultórios médicos e sites ambulatoriais.
UPMC is a world-renowned healthcare provider. The system combines clinical research excellence with businesslike discipline to provide high-quality care at its more than 30 hospitals and 700 physician offices and outpatient sites.