COVID-19: Creating a Virtual Contact Center for Healthcare Organizations

Com o CoVID-19 interrompendo as operações das organizações de saúde, os contact centers estão sobrecarregados com picos de volume e as chamadas dos pacientes podem não estar passando por fornecedores. Além disso, espaços de trabalho apertados e equipamentos compartilhados associados a centers de contato colocam os funcionários em alto risco de exposição ao coronavírus.

Para organizações de saúde, os centers de contato virtuais podem fornecer uma maneira de gerenciar as preocupações imediatas do Covid-19, ao mesmo tempo em que fornecem a base para a transformação a longo prazo para atender às necessidades dos cuidados de saúde amanhã. Acesso aos cuidados e ...

As organizações podem agir rapidamente para mudar os agentes do call center para ambientes de trabalho virtuais, recomendando a propagação e o risco do CoVID-19 enquanto aumentam a segurança, o acesso aos cuidados e a satisfação geral do consumidor e do funcionário. Aqui estão as etapas imediatas que as organizações podem tomar:

• Priorize, gerenciar e abordar o aumento do volume de chamadas, introduzindo novos processos de fluxo de trabalho que triagem covice-19 chamadas de outras consultas médicas. e colaborar e se comunicar com supervisores e colegas, conforme necessário, para fornecer respostas em tempo real a consumidores e pacientes.
• Create scripts specific to COVID-19 for agents to properly route and escalate medical inquiries.
• Implement cloud-based technology that allows for remote, home-based workers to handle call volume and collaborate and communicate with supervisors and peers as needed to provide real-time responses to consumers and patients.
• Otimizar e instituir práticas e recomendações de garantia de qualidade da melhor classe que abordam especificamente as expectativas do consumidor Covid-19 para aumentar a taxa de transferência de chamada e a capacidade de abertura de outras solicitações médicas.
• Resource an internal site with FAQ information and templated scripts for triaging.
• Explore Horário de operação expandido para melhorar as restrições de capacidade; O roteamento temporariamente solicitações não urgentes por meio de fornecedores pode aliviar problemas de volume, reduzir as horas da equipe e aumentar a satisfação do consumidor. Criar flexibilidade de pessoal pode ajudar a aliviar as restrições de capacidade e melhorar a qualidade e a velocidade da chamada. Contact Center para o futuro. Página de recursos
• Develop clear performance metrics and communication plans on COVID-19 management for each key stakeholder, including employees and consumers.
• Retool staffing models to align forecasted call volume to staff hours; creating staffing flexibility can help alleviate capacity constraints and improve call quality and speed.

Virtual call centers will become more prevalent as workers and employers seek additional flexibility and working norms shift due to the impact of the COVID-19 pandemic.

Once immediate steps have been taken to efficiently stand up a virtual contact center that caters to consumer needs and employee safety, organizations should then begin transitioning their contact center for the future.

Leaders will need to consider facility-based and remote workforce models alongside the changing business landscape, which will demand more efficiency in triaging calls, mitigating risks, increasing flexibility and improving service quality.

For more information, contact us or visit our COVID-19 resources page.