UW Health Redesigns Specialty Care to Improve Patient Experience and Operations

Líderes nos hospitais e clínicas da Universidade de Wisconsin (UW Health) procuraram transformar suas operações ambulatoriais por meio de uma iniciativa de redesenho de cuidados especializados focada em melhorar o acesso ao paciente aos cuidados. Equipes multidisciplinares, líderes operacionais e equipe de suporte clínico colaboraram com os membros da equipe Huron para melhorar a experiência do paciente, aumentar a eficiência operacional, melhorar o envolvimento dos funcionários e maximizar o desempenho financeiro. Os pacientes da UW Health encontraram um ...

Resolução limitada de primeira chamada, tempo de espera de compromisso longo e fragmentação operacional Acesso impedido para pacientes e provedores de referência. Os pacientes da UW Health encontraram um atraso médio de agendamento de 39 dias para uma nova consulta, e o rotatividade do agendador excedeu 22% anualmente. Estamos alterando o modelo de cuidados ambulatoriais e o processo de entrega para garantir uma experiência excepcional do paciente que fornece consistentemente acesso oportuno aos cuidados, além de melhorar a eficiência operacional e o suporte clínico, permitindo que as equipes funcionem no seu nível mais alto de licenciamento. Este trabalho apóia as equipes de atendimento a oferecer cuidados perfeitos e excepcionais, com foco nas necessidades dos pacientes além do diagnóstico e tratamento. ” - Teresa Neely, vice -presidente sênior, diretor de ambulatório, diretor de enfermagem

In response to these issues, UW Health leaders sought to design and implement a patient-centric access operating model that was responsive to patient demand while being sensitive to clinicians’ needs.

UW Health partnered with Huron to implement a multiyear specialty care redesign initiative, which supported UW Health’s strategy to provide easy access to ambulatory services in order to deliver remarkable saúde. Divisões de assistência especializada em saúde para concluir as fases iniciais da iniciativa. Todas as especialidades restantes estão agendadas para conclusão até 2023.

The project involved the following integrated workstreams: telecommunications optimization, scheduler centralization, coordinated scheduling, template optimization, pre-visit planning, records collection, registered nurse triage, provider electronic medical record (EMR) optimization and prior authorization.

Huron partnered with an ambulatory access team as well as multidisciplinary teams from 10 UW Health specialty care divisions to complete the initial phases of the initiative. All remaining specialties are scheduled for completion by 2023.

As equipes implementaram coletivamente todos os transportadores de trabalho de redesenho de cuidados especiais em cada divisão, com o suporte líder de Huron para as seguintes áreas:

Agendando o design de árvores e a implementação do HUR, a seguir, a visão de que a Decisão de Agenda e a Decisão de Agendamento e a Decisão de Agendamento e a Decisão de Decisão de Hura. Liderança para projetar uma plataforma de agendamento que atenda às necessidades dos provedores, pacientes e funcionários - enquanto maximiza a primeira resolução de chamadas. Capitalizando a funcionalidade de registro eletrônico de saúde (EHR) capacitou a equipe a agendar em todos os locais, garantindo que os pacientes fossem comparados com o fornecedor certo pela duração certa e no momento certo. Este trabalho estabeleceu a base para futuras iniciativas on-line de auto-programação e saúde digital. Huron trabalhou com os provedores de cada especialidade para projetar seu modelo de acordo com os princípios orientadores, alavancando a funcionalidade de EHR para aumentar o acesso e maximizar o fluxo da clínica. Famílias. O sistema de saúde possui mais de 17.000 funcionários; 1.600 médicos; 87 clínicas ambulatoriais; e sete hospitais, incluindo um centro de saúde acadêmico, um hospital infantil, um hospital de reabilitação, quatro hospitais comunitários e cinco centros regionais de câncer. UK Healthcare Builds Foundation of Excellence for Ambulation Operations Following the transformational vision and guidelines established by UW Health executive leadership, Huron worked with each specialty’s clinical and operational leadership to design a scheduling platform that fit the needs of the providers, patients and staff — all while maximizing first call resolution. Capitalizing on electronic health record (EHR) functionality empowered staff to schedule across locations while ensuring patients were matched with the right provider for the right duration and at the right time. This work has set the foundation for future online self-scheduling and digital health initiatives.

Provider template optimization. UW Health established enterprisewide guiding principles for provider templates and contact hour expectations. Huron worked with each specialty’s providers to design their template in line with the guiding principles, leveraging EHR functionality to increase access and maximize clinic flow.

Scheduling workforce alignment. The team developed a standardized staffing methodology, ensuring the scheduling workforce will remain adequately staffed to achieve their key performance indicator goals and exceed expectations of patients and families.

University of Wisconsin Hospitals and Clinics (UW Health) is the preeminent academic health system in Wisconsin and nationally recognized for providing high-quality care to more than 600,000 patients each year. The healthcare system has more than 17,000 employees; 1,600 physicians; 87 outpatient clinics; and seven hospitals, including an academic health center, a children’s hospital, a rehabilitation hospital, four community hospitals and five regional cancer centers.