em breve
Um Centro Médico Acadêmico (AMC) aprimorou a eficiência e a experiência do consumidor com o design e implementação de um novo modelo operacional de acesso. Quando a organização posteriormente embarcou na substituição do seu sistema Legacy Electronic Electronic Health Record (EHR), o design e a construção levaram em consideração os fluxos de trabalho de acesso aprimorados, o que permitiu implementar uma solução mais operacional e continuou a se basear no sucesso de sua jornada de acesso operacional de acesso. Takeaways -chave
Key Takeaways
- Um centro médico acadêmico procurou melhorar a eficiência e a experiência do consumidor, projetando e implementando um novo modelo operacional de acesso.
- O novo modelo de acesso define a organização para o sucesso para começar a trabalhar em sua nova implementação do sistema EHR.
- Como resultado, o AMC conseguiu otimizar os processos de agendamento e melhorar a experiência financeira do paciente.
Desafio
Apesar dos esforços para melhorar o acesso ao paciente, o modelo operacional da organização estava se tornando muito caro para continuar a se expandir, e a estrutura díspar não apoiou a experiência ideal e consistente que os líderes desejavam para seus pacientes e médicos.
Embora o sistema de saúde estivesse operando com dois call centers centralizados para agendamento e um departamento de acesso a pacientes centralizado para liberação financeira, as funções de agendamento e autorização financeira foram realizadas de maneira diferente à especialidade, dentro e fora dos departamentos centralizados. Esses processos inconsistentes levaram a ineficiências, como longos prazos de entrega para compromissos e pacientes atendidos sem autorização financeira.
Abordagem
Liderança da AMC e Huron projetaram e implementaram um modelo de acesso ao estado futuro para melhorar a experiência do consumidor e otimizar os processos de negócios-todos os quais estabelecem a organização para o sucesso, quando começou a trabalhar em seu novo sistema de EHR.
Ao implementar este modelo, a organização foi capaz de:
Estabelecer a adesão das partes interessadas: Para configurar a jornada para um modelo de acesso melhor, a equipe se concentrou em estabelecer uma estrutura de governança que alinhava as principais partes interessadas e o suporte construído para novas formas de operação. Juntos, a estrutura de governança apoiada por uma equipe de liderança ambulatorial recém -estabelecida e os principais indicadores de desempenho padronizados (KPIs) ajudaram a sustentabilidade do novo modelo.
= Otimizar os processos de otimização: || Missão centrada no paciente. Ao melhorar os protocolos de agendamento, priorizando a programação de alta e centralizando os call centers, o sistema de saúde melhorou os resultados da saúde do paciente e a experiência do paciente. Além disso, os modelos padronizados de provedores estabelecidos padrões de agendamento para aumentar o acesso enquanto ainda atendem às necessidades dos provedores. A abordagem definiu fluxos de trabalho operacionais e técnicos para ingestão, agendamento, check-in, conclusão, documentação e cobrança usando um conjunto padrão de sistemas de telessaúde. Isso garantiu o uso máximo de telessaúde para atendimento ao paciente e melhorar a experiência do paciente, tornando os cuidados mais acessíveis. Juntos, a AMC Leadership e Huron projetaram e implementaram processos de registro e liberação financeira modificados em todo o sistema de saúde, que moveram o registro para o horário da programação e permitiram que o departamento de acesso ao paciente mudasse de tocar em todas as visitas programadas para um fluxo de trabalho baseado em exceção.New scheduling processes were designed and implemented to align to the organization’s patient-centric mission. By improving scheduling protocols, prioritizing discharge scheduling and centralizing call centers, the health system improved patient health outcomes and patient experience. Additionally, standardized provider templates established scheduling standards to increase access while still meeting providers’ needs.
As a result of the COVID-19 pandemic, the AMC team and Huron also developed a standardized telehealth approach to improve scheduling accessibility and ensure patient prioritization was consistently defined. The approach defined operational and technical workflows for intake, scheduling, check-in, visit completion, documentation and billing using a standard set of telehealth systems. This ensured the maximum use of telehealth for patient care and improved patient experience by making care more accessible.
Improve the patient financial experience: As part of its new access model, it was critical for the organization to streamline the patient financial experience. Together, AMC leadership and Huron designed and implemented modified registration and financial clearance processes across the health system, which moved registration to the time of scheduling and allowed the patient access department to shift from touching every scheduled visit to an exception-based workflow.
Com processos aprimorados e funcionários mais bem treinados, os pacientes foram capazes de passar por meio de programação, registro e autorização financeira com mais eficiência. Essas novas eficiências garantiram uma melhor experiência do paciente no momento do serviço a menos custo para a organização e, finalmente, diminuíram os atrasos e negações de cobrança. Os processos padronizados já existentes para o novo modelo de acesso facilitaram um design de EHR mais abrangente e informado e uma implementação geral de EHR mais suave. A equipe foi capaz de incluir imediatamente recursos aprimorados de construção que não são padrão durante uma instalação de EHR, melhorando os fluxos de trabalho operacionais e simplificando as responsabilidades dos funcionários para se alinhar a suas capacidades técnicas e objetivos de acesso. Além disso, a organização ativou sua funcionalidade do portal de pacientes com EHR, que avançou suas metas de acesso centradas no consumidor, como auto-programação e registro digital no momento da programação. O AMC também foi capaz de fazer a transição de maneira mais eficaz para o uso de fatores de trabalho baseados no sistema e não perder eficiências do processo de registro e liberação financeira.
Implement and optimize the new EHR system: As the organization continued its journey to a new access model, the health system began simultaneously working with Huron to implement a new EHR system. The standardized processes already in place for the new access model facilitated a more comprehensive and informed EHR design and an overall smoother EHR implementation. The team was able to immediately include enhanced build capabilities that are not standard during an EHR installation, improving operational workflows and streamlining employee responsibilities to align to their technical capabilities and access goals.
For example, the AMC implemented system-embedded scheduling protocols at the system go-live, which is typically an optimization task after installation. Additionally, the organization activated its EHR patient portal functionality, which advanced its consumer-centric access goals such as self-scheduling and digital registration at the time of scheduling. The AMC was also able to more effectively transition to the use of system-based work drivers and not lose efficiencies of the registration and financial clearance process.