Bringing Amazon's Philosophy to B2B Manufacturing

Nos setores, as decisões de compra dos clientes são cada vez mais influenciadas pela experiência que um vendedor fornece, não apenas seus preços. Os fabricantes do mercado médio de negócios (B2B) estão enfrentando rapidamente essa realidade. Os fabricantes devem diferenciar suas ofertas de outras maneiras, e o modelo de negócios da Amazon fornece um vislumbre de como fazer exatamente isso. A otimização incansável da experiência do cliente combinada com investimentos pesados ​​em sua cadeia de suprimentos e análise não é viável para a maioria das organizações do mercado intermediário replicar. No entanto, deve servir como um plano que os fabricantes do mercado médio B2B possam se adaptar para enfrentar desafios competitivos crescentes. Experiência

Intensifying industry competition among B2B manufacturers means that striving to become the lowest-cost provider can result in either substandard goods or unsustainable profit margins. Manufacturers must differentiate their offerings in other ways, and Amazon’s business model provides a glimpse into how to do just that.

The retail behemoth has cultivated a devoted consumer base not only through competitive pricing options — in fact, Amazon is not always the lowest-cost provider for a given product — but also due to its convenient, efficient and customer-centric buying experience.

Amazon’s model of relentless customer experience optimization combined with heavy investments in its supply chain and analytics isn’t feasible for most middle market organizations to replicate. It should, however, serve as a blueprint that middle market B2B manufacturers can adapt to address growing competitive challenges.

Médio B2B Os fabricantes de B2B tradicionalmente se concentram em gerar negócios, oferecendo o melhor preço possível para produtos que atendem às especificações técnicas dos compradores. Fatores experimentais, como processos de ordem simplificados, Citações rápidas, respostas em tempo real às consultas de clientes e resolução rápida a preocupações com qualidade ou entrega continuam sendo a exceção e não a regra. No entanto, os processos de compras B2B do mercado médio ficam para trás. Há evidências de que os compradores B2B querem que isso mude.

Digital technology has transformed the business-to-consumer buying experience; however, middle market B2B procurement processes lag far behind. There is evidence that B2B buyers want this to change. Mais de três quartos de compradores B2B classificaram sua última transação como "muito complexa ou difícil", de acordo com a pesquisa do Gartner. Especificamente, os compradores relatam como as experiências não lineares de compras B2B levam a perdas de produtividade e drenos de recursos para suas próprias organizações. A comunicação com os representantes de vendas geralmente é ineficiente e não padronizada; portanto, a compra se torna um emaranhado de e -mails, chamadas, negociações e reuniões. Essas experiências antiquadas consomem recursos financeiros e de equipe para compradores e vendedores. Entrar em contato com um representante de atendimento ao cliente geralmente resulta em uma resposta de e-mail ou telefone dentro de horas ou minutos (se não for instantaneamente por meio de bate-papo em tempo real). A Amazon costuma optar por perder uma pequena quantidade de lucro a curto prazo, se isso significa manter um cliente dentro de seu ecossistema. Essa experiência é construída sobre vários atributos que os fabricantes B2B podem se esforçar para espelhar:

Despite the growing dominance of digital technology, even large organizations conducting multimillion-dollar B2B purchases may be forced to manage parts of the procurement process via spreadsheets, emails or fax machines. Communication with sales representatives is often inefficient and not standardized, so purchasing becomes a tangle of emails, calls, negotiations and meetings. These antiquated experiences consume financial and staff resources for both buyers and sellers.

Amazon customers have come to expect efficient ordering and proactive service, whether they’re purchasing online or via a mobile device or Alexa voice commands. Contacting a customer service representative usually results in an email or phone response within hours or minutes (if not instantly via real-time chat). Amazon often elects to lose a small amount of short-term profit if it means keeping a customer within their ecosystem. This experience is built on multiple attributes that B2B manufacturers can strive to mirror:

• Acessibilidade: canais de compra simplificados com transparência em relação aos descontos, opções de remessa e prazos de entrega constroem confiança e confiança do cliente.
• Conveniência: permitindo que os clientes acessem plataformas digitais seguras e intuitivas com informações de produto em tempo real, recursos rápidos de citações e funcionalidade de faturamento digital permite que os compradores sejam reagidos em sua programação. De maneira oportuna e personalizada-eleva a experiência de compra de transações a baseadas em relacionamento. Por meio do serviço, os compradores B2B podem aproveitar descontos em massa, fluxos de trabalho de aprovação personalizados e análises de compra. Mantenha -se em sintonia com as mudanças do setor e ajuste as operações proativamente. Criar uma experiência de cliente à prova de futuro no espírito da Amazon requer alterações sistêmicas nos modelos de negócios dos fabricantes B2B, incluindo:
• Responsiveness: Providing multiple avenues (from phone and email to live chat or social media) for customers to give feedback, ask questions or report issues — and reacting in a timely, personalized manner — elevates the buying experience from transactional to relationship-based.

Amazon has translated these principles into the B2B realm with Amazon Business, a service launched in 2015. Amazon Business adapts the company’s retail model for organizations purchasing information technology products, office supplies and professional equipment. Through the service, B2B buyers can take advantage of bulk discounts, personalized approval workflows and purchasing analytics.

By investing in and promoting factors beyond the lowest possible price, B2B manufacturers can grow their customer base and strengthen relationships with existing clients.

Going forward, successful manufacturers will be those that stay attuned to industry changes and adjust operations proactively. Creating a future-proof customer experience in the spirit of Amazon’s requires systemic changes to B2B manufacturers’ business models, including:

• Uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes. Transforming the B2B manufacturing buying experience starts with identifying the specific challenges customers face and outlining a strategy for resolving them. Como Jeff Bezos escreveu em sua carta anual de 2019 do acionista, "É fundamental perguntar aos clientes o que eles querem, ouça cuidadosamente suas respostas e descubra um plano para fornecê -lo de maneira cuidadosa e rápida". Ao mudar o foco de "Como podemos criar o produto de menor custo?" Para “como nossos clientes percebem o valor em primeiro lugar?”, As organizações podem definir os objetivos concretos da experiência do cliente e priorizar com mais eficácia onde implantar tempo e recursos. Os líderes de manufatura devem gastar mais tempo com as partes interessadas em suas organizações de clientes, fazendo perguntas mais amplas sobre o que impulsiona sua complexidade e custos internos, para revelar novas oportunidades para criar valor além do desempenho e preço do produto.
• Planejamento multifuncional.  Uma experiência eficaz do cliente é o produto de uma estreita coordenação entre equipes de vendas, produção e logística. A IKEA, por exemplo, desenvolveu caixas de “pacote plano” para manter o inventário de massa na loja, permitindo que os clientes forneçam sua casa em uma viagem. A embalagem, no entanto, significava mudar completamente a maneira como os produtos da IKEA foram projetados. As equipes de vendas e produção precisam planejar juntas, com antecedência, para tornar essas evoluções perfeitas. Isso pode ser um afastamento das expectativas colocadas nas funções tradicionais de vendas de fabricação B2B. Os fabricantes devem investir em oportunidades de desenvolvimento e incentivos para ajudar sua força de trabalho a se adaptar a novas metas de negócios centradas no cliente (como satisfação pontuações ou alvos de venda cruzada).
• Talent and training. Organizations need to attract and develop employees with sales- and customer service-oriented skill sets to enhance responsiveness and problem resolution. This can be a departure from the expectations placed on traditional B2B manufacturing sales roles. Manufacturers must invest in development opportunities and incentives to help their workforce adapt to new, customer-centric business goals (such as satisfaction scores or cross-selling targets).
• Priorização.  Organizações como a Amazon têm o capital financeiro e humano para construir uma infraestrutura que habilite a experiência do cliente internamente. Na ausência dessa profundidade de recursos, os líderes de fabricação do mercado médio precisam priorizar quais aspectos de sua experiência com o cliente se transformar e como. É aqui que os fabricantes podem optar por investir em plataformas de tecnologia de terceiros e de terceiros, que podem ser rapidamente personalizados para oferecer suporte ao gerenciamento aprimorado de relacionamento com o cliente ou gerenciamento de estoque. Nem todos os fabricantes têm o luxo da escala ou da alavancagem financeira da Amazon; No entanto, eles têm a oportunidade de emprestar do ethos do cliente da empresa. Com uma estratégia para transformar a experiência do cliente-e as operações que a sustentam-os fabricantes B2B podem manter margens saudáveis ​​e obter uma vantagem de longo prazo.

B2B buyers will continue to demand more from manufacturers before, during and after a sale. Not all manufacturers have the luxury of Amazon’s scale or financial leverage; however, they do have an opportunity to borrow from the company’s customer-first ethos. With a strategy for transforming the customer experience — and the operations that support it — B2B manufacturers can maintain healthy margins and gain a long-term edge.