How the CDPHP Digital Transformation Enabled 360-Degree Care Management With Its Hospital-to-Home Model

em resumo

= Leitura de 5 minutos

Estabelecido em 1984 como um plano de saúde fundado e guiado por médicos, o Plano de Saúde dos Médicos do Distrito de Capital Inc. (CDPHP ®) e seus afiliados atualmente servem membros em 29 municípios em Nova York. Com a ajuda de especialistas em Huron, o CDPHP acelerou sua visão de atendimento focado no bem-estar, concentrando-se na tecnologia para criar uma visão de 360 ​​graus de seus constituintes. foco ...

Challenge

Embracing healthcare’s shift from disease management to population health management, CDPHP teamed up with Huron to develop and execute a plan to increase the organization’s focus...

Abordagem

Utilizando a nuvem de saúde do Salesforce como a tecnologia principal, Huron ajudou o cdphp a unir várias fontes de dados para fornecer uma visão holística de membros e fornecedores. O abrangente ...

Desafio

A adoção da mudança da assistência médica do gerenciamento de doenças para o gerenciamento da saúde da população, o cdphp se uniu a Huron para desenvolver e executar um plano para aumentar o foco da organização na centralidade do cliente, além de manter os membros saudáveis ​​e restringir a utilização de serviços de alto custo. Decidimos dar um passo atrás, considerar como nossos membros realmente querem estar envolvidos e depois implementar essas táticas. Sabíamos que precisávamos reinvestir em todas as nossas tecnologias. ”

We decided to take a step back, consider how our members truly want to be engaged, and then implement those tactics. We knew we needed to reinvest in all of our technologies.”
- Samuel Miller, vice -presidente de programas de engajamento

Os líderes entenderam que era necessária uma transformação digital para alcançar sua visão e criar uma abordagem mais holística, colaborativa e centrada no consumidor para operações, gerenciamento de cuidados e comunicações. Ao avaliar como envolver melhor os membros de maneiras mais significativas, o CDPHP tomou a decisão de aumentar drasticamente o uso do Salesforce ao implantá-lo para casos de uso específicos para aproveitá-lo como um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes em grande escala (CRM).

CDPHP iniciou uma jornada para desenvolver um ecossistema de CRM no Salesforce que permitiria à organização uma visão de 360 ​​graus de membros, provedores, corretores e empregadores. Para acelerar esse processo, o CDPHP decidiu trabalhar com Huron. A plataforma abrangente fornece aos funcionários do CDPHP e representantes de atendimento ao cliente um local para acessar rapidamente as informações mais atualizadas sobre membros, provedores e corretores. Gerenciamento. Todas as metas do programa, incluindo agendamento e atendimento de uma consulta de acompanhamento com seu provedor, concluindo uma reconciliação de medicamentos, concluindo uma avaliação do SDOH e abordando quaisquer barreiras

Approach

Utilizing Salesforce Health Cloud as the primary technology, Huron helped CDPHP unite multiple data sources to provide a holistic view of members and providers. The comprehensive platform provides CDPHP employees and customer service representatives one place to quickly access the most up-to-date information about members, providers, and brokers.

Streamlining processes and automating manual tasks were foundational to the CDPHP digital transformation across various areas, including insurance operations, sales and marketing, member services, pharmacy services, clinical operations, and care management.

  • Gestão de atendimento:= Huron e CDPHP colaborados em saúde de uma colaboração de um atendimento a um gestão de atendimento: || Editora móvel-Para criar uma plataforma de gerenciamento de atendimento de ponta a ponta, projetada para apoiar membros e membros de internação, a transição do hospital de volta para suas casas. Os fluxos de trabalho para cada área funcional do CDPHP envolvem transições dentro do atendimento (gerentes de assistência hospitalar, gerentes de assistência ambulatorial, recursos clínicos compartilhados etc.) que estão perfeitamente conectados para que todas as pessoas da equipe possam acessar registros de membros conforme necessário para obter um entendimento mais amplo do histórico médico de cada membro. Huron recebeu o Prêmio de Inovação do Parceiro 2021 Salesforce Parceiro na indústria de saúde e ciências da vida para ajudar o cdphp a melhorar esses resultados do paciente. Web, fax, correio e e -mail. Todas as interações de membros agora vivem em um único aplicativo onde podem ser gravadas, visualizadas e relatadas. Os fluxos de tela guiados foram criados para criar rapidamente casos e concluir ações comuns para permitir uma documentação de casos mais eficiente. Usando a solução de automação de marketing
  • Member services: To develop a comprehensive view of members to serve up essential information to member services representatives, CDPHP fully integrated its typical inbound call service option alongside additional channels, including web, fax, mail, and email. All member interactions now live within a single application where they can be recorded, viewed, and reported on.
  • Pharmacy contact center: A new custom application was built using Salesforce Case Management to manage Medicare pharmacy inquiries. Guided screen flows were created to quickly create cases and complete common actions to allow for more efficient case documentation.
  • Medicare sales: As part of the project, Huron helped address the Medicare sales team’s needs. Using marketing automation solution PARDOT, a equipe de vendas do Medicare envia um email automatizado para prospects, permitindo que eles rastreem respostas e relatem a eficácia da campanha em tempo real. Além disso, uma nova comunidade de corretores permitiu o rastreamento de prospecto e vinculou informações de gerenciamento de concessão às atividades de corretor pela primeira vez.
  • Marketing multicanal: usando Salesforce Marketing Cloud, Huron foi capaz de integrar dados já armazenados em Salesforce Health Cloud e combiná-lo com dados clínicos adicionais para automatizar completamente o emails relacionados à saúde para melhor atender membros. Além da automação de email, Huron criou um centro de preferência de comunicação personalizado usado em várias campanhas para permitir que os membros do CDPHP atualizem a frequência, os canais e os tipos de comunicações que recebem.
  • Citação de pequeno grupo para cartão: Com a orientação de Huron, o cdphp implementou Manutenção do membro do VLOCity e serviços de cotação para cartão dentro de sua atual nuvem de saúde. Isso incluiu mais de 20 integrações com seu sistema de administração de pagadores de saúde e docusion. Insegurança. Com um processo de renovação de contrato automatizado e digitalizado, a organização ganhou um aplicativo de estratégia de rede de saúde personalizado na Salesforce Health Cloud, lembretes de email automatizados via DocUSIGN, criou fluxos de trabalho personalizados no DOCUSIGN CLM, armazenaram contratos assinados no repositório de documentos e ganharam um painel de gerenciamento para status em tempo real. Agora temos um CRM verdadeiro, onde você pode seguir um membro e seus relacionamentos com seus médicos e grupos de empregadores. Isso é algo que nos deu flexibilidade, adaptabilidade e agilidade para lidar com qualquer caso de uso que o mercado ou os clientes internos nos peça. ”
  • Community-based organizations portal: The Huron team collaborated with CDPHP to adapt Salesforce Community to share information with community-based organizations, such as food banks, to close members’ gaps in care or identify social determinants of health (SDOH), such as food insecurity.
  • Engineering, procurement, and construction (EPC) contracted: Leveraging DocuSign contract life cycle management (CLM) workflows and DocuSign for electronic signatures with an existing document repository, CDPHP enhanced its provider data model. With an automated and digitized contract renewal process, the organization gained a custom health network strategy application in Salesforce Health Cloud, automated email reminders via DocuSign, created custom workflows in DocuSign CLM, stored signed contracts in the document repository, and gained a management dashboard for real-time statuses.
    • We have a true CRM now, where you can follow a member and their relationships with their physicians and their employer groups. That is something that’s given us flexibility, adaptability, and agility to handle any use case that either the market or internal customers ask of us.”
    - Samuel Miller, vice -presidente de programas de engajamento Programas

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