Using Design Thinking to Improve the Patient Waiting Experience
Challenge:
Patients and families are spending a long time in overcrowded waiting rooms leading to low patient satisfaction.
Pergunta inicial:
Quanto maior a nossa sala de espera deve ser?
Localização de fatos
Colete dados através de vários canais. A experiência da sala de espera é desconfortável. Os pacientes se sentem ansiosos e consideram sair quando os tempos de espera são longos. Revise os padrões de agendamento de compromissos, identifique os tempos de pico de volume, monitore quantos amigos e familiares vêm com cada paciente e determine a capacidade necessária com base nos volumes atuais.
- Patient surveys:
The waiting room experience is uncomfortable. Patients feel anxious and consider leaving when wait times are long. - Quantitative data:
Review appointment scheduling patterns, identify peak volume times, monitor how many friends and family members come with each patient and determine needed capacity based on current volumes. - Dados qualitativos:
= Os pacientes chegam cedo para suas consultas para concluir a papelada, não há cadeiras suficientes para os membros da família e, no máximo, a sala de espera é muito barulhenta. Visite/Tratamento?
Assess the jobs to be done
Reframe the question you should answer based on the facts you gathered.
New Question:
How can we reduce the time that patients spend waiting and improve their experience up until they begin their visit/treatment?
Identificar oportunidades
Revise os dados, identifique possíveis soluções e tire conclusões sobre quais soluções podem funcionar. Tempo.
- Review the data, explore how other businesses such as theme parks, restaurants and retailers manage their wait process, identify potential solutions and draw conclusions about what solutions could work.
- Implement online registration so patients can arrive closer to their appointment time.
- Ofereça alternativas dos pacientes para sentar na sala de espera:
- Implemente um sistema de mensagens de texto que notifica os pacientes quando o quarto está pronto para que eles possam sentar no lobby ou na cafeteria enquanto esperam.
- Envie pacientes diretamente para abrir salas de exames.
- Crie uma melhor experiência na sala de espera:
- Ofereça wi-fi gratuito.
- Forneça jogos e atividades para crianças. O quarto está pronto.
- Provide soft distractions (e.g. LED waterless waterfalls) and calming aromas.
Prototype and learn
Try new solutions and continually evaluate success.
- Pilot text messaging system that alerts patients when their room is ready.
- Improve preregistration and scheduling so patients can arrive closer to appointment time.
- Altere o fluxo de trabalho para "puxar para o total" para que, quando as pessoas cheguem, elas são colocadas nas salas de exames e não na sala de espera.
Ao abordar os desafios usando uma estrutura de pensamento de design, as organizações de saúde podem criar soluções inovadoras para problemas enfrentados hoje em dia, atenda às necessidades holísticas de seus pacientes e se posicionam para o sucesso futuro.
