Embracing Intelligent Automation to Transform Government Services

Com uma força de trabalho envelhecida, apertando orçamentos, mudanças legislativas contínuas e um cenário econômico incerto, as agências governamentais estão sob imensa pressão para fazer mais com menos. As medidas típicas de corte de custos não são viáveis ​​ou não são mais suficientes, e as aprovações do orçamento para funcionários adicionais são limitadas. Os líderes devem encontrar uma solução sustentável para gerar maior produção com menos recursos e poder implementar com pouco aviso quando as mudanças nas políticas se tornarem lei.

Diante de desafios semelhantes, o setor privado adotou a automação inteligente (IA) para gerar a produtividade e a eficiência necessárias para ficar à frente, à medida que as margens de lucro diminuem e a transformação digital acelera. Os mesmos resultados também podem ser realizados no setor público.

While some federal agencies have adopted entry-level use of IA with the implementation of robotic process automation (RPA), RPA is just the beginning of the automation continuum and a building block for advanced capabilities like artificial intelligence and machine learning.

Between the abundance of data and time-consuming administrative workflows, the opportunities for automation within government are plentiful. While complex bureaucracies and antiquated technology can be barriers to change, IA has the potential to fundamentally transform government services and deliver the outcomes customers not only need but demand.

Nos últimos anos, a automação evoluiu de máquinas físicas ou robôs que executam tarefas em ambientes em ambientes, como a fabricação para a realização de um potencial mais amplo em trabalhos operacionais e operacionais.

Embora a automação seja geralmente definida como o processo de configuração de máquinas para executar tarefas humanas, a automação inteligente compreende software que estende o alcance do que pode ser automatizado, fornecendo valor e insights adicionais a uma organização. Por exemplo, o RPA - o software de automação inteligente mais simples - pode ser configurado para executar processos repetitivos em vários aplicativos, liberando recursos significativos.

Operações de automação de forma inteligente podem ser integradas de várias maneiras, como processamento de aplicativos e reivindicações, verificação de identidade, elegibilidade ao programa, processamento de documentos, migração de dados e auditorias de conformidade. A automação dessas atividades minimiza o erro humano, acelera os tempos de processamento e permite a realocação da equipe a um trabalho mais complexo e estratégico, oferecendo às organizações uma oportunidade de aumentar os funcionários e expandir seus recursos. funções.

To an extent, the more basic forms of intelligent automation are already embedded within the systems many government agencies use for claims processing, email, customer relationship management (CRM), enterprise resource planning (ERP) and other critical functions.

Algumas agências começaram a obter os benefícios de integrar o software de automação em seus processos. Durante a pandemia Covid-19, os Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) e o Departamento de Assuntos dos Veteranos (VA) implementaram chatbots de inteligência artificial para arquivar perguntas e rastrear indivíduos para o vírus. Vendo o potencial da tecnologia emergente na saúde pública, o VA, o Departamento de Saúde e Serviços Humanos (HHS) e a Agência de Saúde de Defesa (DHA) Aumento dos gastos em automação em mais de 200% entre a automação e a automação de 2018 e 2020. Como o aprendizado de máquina e o reconhecimento óptico de caracteres, podem produzir operações mais eficazes e eficientes. Em vez disso, é uma maneira de reorientar os funcionários em trabalho de maior valor, o que pode levar a um melhor moral e melhoria a retenção de funcionários. Isso se aplica a todos os níveis de uma agência, desde a redução do ônus das tarefas de entrada de dados dos analistas para fornecer aos diretores e seus representantes mais precisos de orçamento e informações estratégicas de planejamento.

Given the success of automation to date, there is ample opportunity for government agencies to expand the use of automation and explore how more advanced automation like machine learning and optical character recognition can produce more effective and efficient operations.

Automation does not have to equate to eliminating human labor; rather, it’s a way to refocus employees on higher-value work, which can lead to better morale and improved employee retention. This applies to all levels of an agency, from reducing the burden of analysts’ data entry tasks to giving directors and their deputies more accurate budgeting and strategic planning insights.

À medida que as agências adotam e expandem as capacidades da IA, é vital que os líderes garantam que a IA esteja sendo integrada de uma maneira que não supere a equipe ou os limites do cliente. Tomar uma abordagem orientada às pessoas para IA é a melhor maneira de criar confiança e aumentar o engajamento. O envolvimento pode incluir a colaboração com os sindicatos mais cedo e, com frequência, conversando com a equipe abertamente sobre automação ou buscando a entrada da equipe para casos de uso e envolvendo -os no desenvolvimento.

It may seem counterintuitive to focus on the human element of automation, but given the unique elements of the federal workforce, automation efforts have better adoption when the workforce is involved. Involvement can include collaborating with labor unions early and often, talking to staff openly about automation, or seeking staff input for use cases and involving them in development.

Como em qualquer setor, implementando a tecnologia para simplesmente verificar uma caixa desperdiça tempo e recursos. Um investimento deve ter um objetivo claramente definido e um retorno esperado do investimento. O cálculo do valor da automação inteligente requer uma visão e um plano claros de como qualquer eficiência obtida será repassada aos constituintes por meio de serviços aprimorados ou reinvestidos em outros serviços do governo.

Por exemplo, as 100.000 horas de trabalho manual que o VA economizou automatizando o cancelamento de seis meses de copagamentos médicos não resultou em recursos reduzidos, mas liberou a equipe para se concentrar em uma tarefa mais veterana, melhorando a experiência de veterano e funcionário.

Com as agências cada vez mais solicitadas a servir como consultores estratégicos para ajudar a educar o Congresso sobre questões -chave, a automação desbloqueia os recursos necessários para iniciar recomendações significativas para impulsionar as mudanças. Menos tempo e financiamento dedicados ao trabalho de rotina também liberam os departamentos para reinvestir no recrutamento e desenvolvimento de talentos para apoiar as metas de longo prazo. Com a visão e a estratégia de implementação corretas, a Automação Inteligente fornece um meio de maximizar os recursos existentes, melhorar as agências gerais de desempenho e posição para o futuro.

As federal agencies seek to meet escalating demands and improve customer experience, leaders face an imperative to achieve greater efficiency and deliver reliable, high-quality services. With the right implementation vision and strategy, intelligent automation provides a means to maximize existing resources, improve overall performance and position agencies for the future.