Lessons Physician Groups Can Learn From the Hospitality Industry

O setor de hospitalidade coloca uma alta prioridade ao consumidor, com companhias aéreas e hotéis fazendo tudo o que podem para se diferenciar criando uma melhor experiência do consumidor, tudo com o objetivo de criar consumidores leais. Muitos elementos que ajudam as empresas da indústria da hospitalidade a criar lealdade e a criar uma experiência melhor também podem ser incorporados ao setor de saúde e, mais especificamente, práticas médicas. Muitos elementos que ajudam as empresas do setor de hospitalidade a criar lealdade e a criar uma experiência melhor também podem ser incorporados ao setor de saúde e, mais especificamente, práticas médicas.

Os consumidores vão ao concierge para perguntas sobre tudo, desde ingressos a shows a recomendações de restaurantes e atração, em vez de pedir a outros membros da equipe recomendações. Embora os sites de revisão on -line possam ser usados ​​para encontrar o melhor restaurante da cidade, para aqueles em uma cidade desconhecida, o elemento humano de conversar com o concierge cria uma experiência mais personalizada que atende às suas necessidades específicas.

Considere como seria se o consultório médico tivesse uma mesa de concierge, um local para os pacientes fazer as perguntas esclarecedores após a visita médica, conectar-se a recursos baseados na comunidade para melhorar sua saúde ou ligar se precisarem de apoio adicional. Um concierge poderia:

Personalizar a experiência

• Veja as ordens do médico em torno de hábitos de estilo de vida, como elaborar ou alimentar saudáveis ​​e recomendar recursos, além de ajudar com as matrículas em uma academia, ou as aulas de nutrição ou outros grupos sociais baseados na comunidade. Ajustando com seu estilo de vida, resolução de problemas para encontrar ofertas e recursos alternativos. No mercado
• Follow up in the weeks after the visit to ensure that the physician’s recommendations are being adhered to and if the recommendations aren’t fitting with their lifestyle, problem solving to find alternative offerings and resources.

Improve access

• Ensure the correct pharmacy information has been provided to the pharmacy and offer to have the prescription delivered to their home.
• Assist in scheduling follow-up appointments for labs, imaging or visits with specialists.

Create a better experience that serves as a differentiator in market

• Ajude os consumidores a entender melhor o setor de saúde. A saúde é complexa e navegar não é fácil; portanto, ajudando os consumidores a navegar, eles os ajudarão a entender melhor o que e por que as coisas estão acontecendo.
• a desenvolver um foco especializado para um escritório. Por exemplo, se uma prática que deseja se concentrar em cuidar dos idosos, eles poderiam oferecer uma retirada gratuita de compromissos ou que desejam atrair atletas, poderia oferecer aulas de exercícios. Parcerias com empresas locais que incentivam o bem -estar podem ajudar a trazer essas experiências únicas ao consumidor, em vez da prática, criá -las sozinhas. O Concierge é simplesmente tornar essas experiências mais acessíveis que um concierge pode permitir que sua organização não apenas seja o topo de espírito quando algo der errado, mas também ter um papel em manter o consumidor bem ao criar uma experiência de saúde mais personalizada que se encaixa no estilo de vida. Isso capacita os consumidores a gerenciar sua saúde e da lealdade. Hotéis e companhias aéreas perceberam o quão importantes são os programas de fidelidade na criação de uma viscosidade com os clientes que dificultam a saída. Eles oferecem vantagens e recompensas, mas também fornecem uma previsibilidade e facilidade que tornam a incerteza e o desconhecido de viajar mais fácil e mais uniforme, porque os membros sabem o que esperar de uma determinada marca. Desde a programação a visitar lembretes, check -in, o fluxo de uma visita ao paciente, confira, reuniões com um concierge para solidificar as próximas etapas e acompanhar as chamadas telefônicas. Essa consistência diferenciaria uma organização no mercado. Os consumidores saberiam onde procurar ajuda quando não estiverem claros e como acessar o tipo apropriado de atendimento que diminuiria a incerteza em torno da experiência em saúde e garantirá que eles estão recebendo os cuidados certos no momento certo. Os programas de fidelidade são bem -sucedidos porque são pequenos gestos ao longo do tempo que levam a um grande impacto. São os pequenos gestos e a genuinidade dos programas de fidelidade que fornecem essas experiências aprimoradas. Essa experiência aprimorada vem através de um concierge e da experiência em um escritório médico. Seja um cupom gastar em uma loja de vitaminas local ou em uma celebração para aqueles que concluíram um programa de perda de peso ou uma recompensa por dez anos seguidos recebendo um físico anual, esses pequenos gestos podem incentivar os consumidores a permanecer leais e recompensar escolhas saudáveis. Com os programas de fidelidade, os consumidores se sentem valorizados, criando uma viscosidade que os mantém voltando.
• Offer service recovery in the event of an unsatisfactory experience by listening to the consumer and finding a way to address their needs.

Just like hotel guests pay for the dinner or experience set up by the concierge, the same can be true of offerings from the physician group, as the role of the concierge is to simply make these experiences more accessible A concierge can enable your organization to not only be top of mind when something goes wrong, but to have a role in keeping the consumer well as you create a more personalized healthcare experience that fits their lifestyle. This empowers consumers to manage their health while building loyalty.

In the airline industry, frequent fliers are good for the industry, in healthcare this is not the case. Hotels and airlines have realized just how important loyalty programs are in creating a stickiness with customers that makes it hard for them to leave. They offer perks and rewards, but they also provide a predictability and ease that make the uncertainty and the unknown of traveling easier and more seamless because members know what to expect from a given brand.

Imagine if the same could be true in healthcare and every consumer encounter in a physician office setting across an entire health system, regardless of specialty, was predictable and consistent. From scheduling to visit reminders, check in, the flow of a patient visit, check out, meetings with a concierge to solidify next steps and follow up phone calls. This consistency would differentiate an organization in the market. Consumers would know where to go to seek help when they’re unclear and how to access the appropriate type of care which would decrease the uncertainty around the healthcare experience and ensure they’re receiving the right care at the right time. Loyalty programs are successful because they are small gestures over time that lead to a large impact. It’s the small gestures and genuineness of the loyalty programs that provide that enhanced experiences. This enhanced experience comes through a concierge and the experience at a physician office. Whether it’s a coupon to spend at a local vitamin shop or a celebration for those who have completed a weight loss program or a reward for ten straight years of receiving an annual physical, these small gestures can encourage consumers to remain loyal while rewarding healthy choices. With loyalty programs consumers feel valued, creating a stickiness that keeps them coming back.

Após reservar um voo ou estadia de hotel, uma confirmação por e -mail é enviada juntamente com instruções para optar por alertas de texto ou baixar um aplicativo para obter informações adicionais. À medida que o voo ou a estadia de hotel se aproxima, os lembretes são enviados por e-mail e texto sobre check-in, status do voo, informações e informações do portão para ajudar a gerenciar as expectativas (como o que você não pode trazer em um avião). Alguns hotéis perguntam sobre quaisquer solicitações especiais para uma estadia e informações sobre e -mail sobre atrações locais, restaurantes e comodidades de hotéis para que os hóspedes possam se preparar adequadamente.

Pense se as práticas médicas seguiam o exemplo. Eles poderiam fornecer alertas se um médico estivesse atrasado junto com o tempo previsto da visita. Ou por e -mail informações sobre o que é necessário para a visita e uma explicação do que ocorrerá na nomeação, para que os consumidores possam se preparar adequadamente. Eles oferecem informações sobre todos os pontos de contato que um consumidor possui, seja por e -mail, bate -papo, telefone ou pessoalmente, permitindo que o indivíduo gerencia uma solicitação para ter uma imagem completa de sua necessidade e saber o que foi discutido anteriormente. Ao mesmo tempo, os dados dos pacientes poderiam informar grupos médicos sobre áreas em que poderiam melhorar sua experiência. Para equipar seus consumidores com as ferramentas para gerenciar sua saúde fora dos edifícios de tijolos e argamassa de assistência médica. Takeaways -chave

Consumer Relationship Management (CRM) systems play a critical role in personalizing the experience in many industries, including hospitality. They offer insights on every touchpoint a consumer has whether that’s via email, chat, phone or in person enabling the individual managing a request to have a full picture of their need and know what’s been discussed previously. At the same time data from patients could inform physician groups about areas where they could improve their experience.

To further personalize the experience, follow the example of hotels that display personalized welcome messages on a television screen within their guests’ room and do the same in exam rooms.

By looking outside the traditional framework of the physician practice, it’s possible to create a differentiated experience that will benefit your bottom line by increasing consumer loyalty while also enabling you to equip your consumers with the tools to manage their health outside the brick and mortar buildings of healthcare.