Leveraging Telehealth for a More Consumer-Centric Healthcare Experience

Os programas de telessaúde parecem estar surgindo em todos os lugares, com empregadores oferecendo serviços a seus funcionários, programas de implementação de sistemas de saúde e provedores nacionais de telessaúde criando ofertas independentes. O número Das consultas de telemedicina alcançarão 160 milhões de casos até 2020, um aumento de 700 % em relação a 2015 e 77 % dos consumidores Diga que teriam mais probabilidade de escolher um médico que oferece telessaúde do que escolher aquele que não está usando a tecnologia. No entanto, apesar desse interesse, apenas 18 % dos consumidores usaram esse tipo de serviço e a tele-saúde ainda não se tornou o local principal para cuidar. Moda, forneça uma oportunidade para fazer exatamente isso. Para fazer isso, as organizações devem primeiro entender realmente o que ...

As consumers seek out healthcare experiences that more closely align to the experiences they have in other industries in terms of ease of access, instantaneous answers and transparency, telehealth programs constructed in the right fashion, provide an opportunity to do just that.

Os programas de telessaúde podem atender às principais necessidades dos consumidores de uma maneira que as configurações tradicionais de prestação de cuidados não conseguem. Para fazer isso, as organizações devem primeiro entender o que seus consumidores desejam, além da qualidade do atendimento e uma boa experiência em sua instalação, pensando em seu estilo de vida.

Os consumidores não querem ficar doentes nem querem gastar uma quantidade significativa de tempo buscando cuidados. Se isso está doente ou ferido, eles querem o menor número possível de interrupções na vida cotidiana. Essencialmente, quanto menos eles precisam de assistência médica, melhor. Os estilos de vida de muitos consumidores tornam o acesso a atendimento a menos prioridade ou desafio para cumprir. Por exemplo, um indivíduo com uma doença crônica quer fazer seus compromissos de acompanhamento, mas um trabalho e família exigentes exige cancelamentos frequentes. Um cuidador quer estar presente na consulta de um ente querido, mas luta para equilibrar a prestação de cuidados com outras responsabilidades familiares. Um indivíduo recebe cirurgia, mas não vai para Acompanhe os compromissos porque não podem reservar um tempo para viajar para o escritório do médico. A TeleHealth é uma chance de conhecer pessoas onde estão, seja em casa, escritório, escola ou outro local para garantir que estão recebendo os cuidados de que precisam. Por fim, mantê -los bem ou facilitar o fato de eles ficarem bem com o mínimo de interrupção em sua vida diária. Isso significa que permanecer saudável não é um fardo, mas se encaixa nos estilos de vida dos consumidores. A TeleHealth foi aplicada em especialidades e disciplinas, em um ambiente hospitalar e ambulatorial, bem como compromissos programados e sob demanda. Alguns exemplos de telessaúde centrada no consumidor Os serviços incluem:

So, with that in mind, telehealth can be looked at as more than on-demand urgent care appointments, but as an integrated component of the care continuum. Telehealth is a chance to meet people where they’re at, whether that’s at home, office, school or another location to ensure they’re receiving the care they need. Ultimately keeping them well or making it easier for them to get well with minimal disruption to their daily life. This means that staying healthy isn’t a burden but fits consumers’ lifestyles.

Telehealth offerings cover a wide range of services, settings and types of care. Telehealth has been applied across specialties and disciplines, in an inpatient and outpatient setting as well as scheduled and on-demand appointments.

For organizations that don’t have a large array of telehealth services, assessing where to begin offering telehealth or how to expand should be looked at in a consumer-centric fashion. A few examples of consumer-centric telehealth services include:

• Estudos virtuais de sono realizados em casa oferecem interrupções mínimas nas rotinas diárias e permitem que aqueles que não podem estar longe de casa recebam este teste. Sendo transferidos para outra instalação, para que eles possam ficar perto de casa. Isso é especialmente valioso nas configurações rurais. Em vez disso, observe sua população de consumidores, seus objetivos e objetivos e entenda realmente o que está impedindo os consumidores de cumprir com recomendações médicas, como retornar para cuidados de acompanhamento, concluir um protocolo recomendado ou até mesmo procurar cuidados quando estiverem bem. Para os fornecedores, essa é uma barreira significativa que deve ser abordada. Embora uma visita de telessaúde economize em média
• Lactation consultations for new moms via secure mobile apps help them overcome breastfeeding challenges at the time they need assistance and from nearly any location.
• Tele-intensive care units allow patients to receive higher levels of care without being transferred to another facility, so they can stay close to home. This is especially valuable in rural settings.
• Remote patient monitoring enables patients to record critical health information and share it with a physician virtually, so they can monitor their condition without a formal appointment.

The list of innovative concepts go on and on, but that doesn’t mean every organization must offer every service. Instead, look at your consumer population, their goals and objectives and truly understand what’s preventing consumers from complying with physician recommendations such as returning for follow-up care, completing a recommended protocol or even seeking out care when they’re well.

Consumers are interested in telehealth but remain skeptical. For providers, this is a significant barrier that must be addressed. Although a telehealth visit saves on average $ 100 por visita, 66 % dos consumidores não têm certeza se os serviços de telessaúde são cobertos por seu seguro. Como resultado, é fundamental que os provedores ajudem seus consumidores a obter conscientização antes que o consumidor esteja em um momento em que precisam de cuidados.

Para aumentar a adoção, uma plataforma centrada no consumidor também é fundamental. As lições de outras organizações podem fornecer orientações para tornar a telessaúde mais popular. Em vez disso, assim como os sites de comércio eletrônico oferecem recomendações para futuras compras, as plataformas devem mostrar outras ofertas de serviços, como aconselhamento nutricional, terapia ou atendimento urgente que se alinham ao estilo de vida de um consumidor. Isso pode aumentar a conscientização dos serviços disponíveis, além de facilitar o acesso a esse cuidado quando precisar. Em suas lojas, os representantes de atendimento ao cliente da Apple não apenas vendem telefones, mas trabalham com os clientes para configurar o telefone de uma maneira que atenda às suas necessidades e responda às perguntas por meio de serviços de bate -papo on -line para acompanhamento futuro. Da mesma forma, a assistência pessoal na criação de uma conta de telessaúde e explicações das ofertas de telessaúde em suas organizações, bem como suporte on-line para solucionar problemas de desafios, pode ajudar os clientes a se sentirem mais confortáveis ​​e a entender como aproveitar a nova tecnologia.

• Use on-demand services as a launching point for continuous relationships. Platforms should be more than just a transactional stop for the visit. Instead, just like e-commerce sites offer recommendations for future purchases, the platforms should showcase other service offerings like nutrition counseling, therapy or urgent care that align with a consumer’s lifestyle. This can increase awareness of the services available while also making it easier for them to access this care when they need it.
• Support adoption of the platform. The adoption of Apple’s iPhone, in part, is due to Apple’s customer service. At their stores, Apple’s customer service representatives don’t just sell phones, but they work with customers to set up their phone in a way that meets their needs and respond to questions via online chat services for future follow up. Similarly, in-person assistance with creating a telehealth account and explanations of the telehealth offerings at your organizations as well as online support to troubleshoot challenges could help customers feel more comfortable and understand how to leverage the new technology.
• Build Trust. Com uma experiência de compra simples, ótimo atendimento ao cliente, vídeos fáceis de seguir e resenhas de destaque, o Casper facilitou a adoção da criação de confiança com os consumidores. De uma maneira semelhante, as organizações de saúde podem não apenas alterar como os cuidados são prestados, mas também incutem confiança nos consumidores de que o novo tipo de atendimento é adequado para eles aplicando as táticas usadas por Casper. Casper not only changed the way that mattresses are sold, but they’ve changed the kind of mattresses we buy. With a simple shopping experience, great customer service, easy to follow videos and prominently displayed reviews, Casper has made adoption easy by building trust with consumers. In a similar fashion, healthcare organizations can not only change how care is provided but instill confidence in consumers that new type of care is right for them by applying the tactics used by Casper.
• estender a marca online. O site deles não apenas aproveita a mesma marca que suas lojas, mas os consumidores podem esperar o mesmo tipo de serviço. Por exemplo, os clientes na loja podem experimentar maquiagem enquanto o seu Ulta started out as a brick-and-mortar retailer but has extended its brand online so that the online experience rivals that of the in-store experience. Not only does their website leverage the same branding as their stores, but consumers can expect the same type of service. For instance, in-store customers can try on makeup while their GlamLab App permite que os consumidores testem a maquiagem de um dispositivo móvel. Da mesma forma, a experiência de telessaúde precisa parecer o mais semelhante possível à experiência tradicional. Para iniciar isso, é necessário uma plataforma de telessaúde de marca. Além disso, devem ser feitos esforços para fazer com que os compromissos on-line pareçam o mais semelhante a uma experiência pessoal possível.

Telehealth is not only beneficial for consumers by designing care delivery in a way that better meets their lifestyle, but it will be increasingly important as organizations take on risk. 5 2 % De todos os encontros de membros do Kaiser Permanente com o sistema ocorreu virtualmente. Como 95 % de seus pacientes são cobertos com base capitada, o menor custo dos cuidados virtuais reduz os custos para Kaiser e ajuda os pacientes a permanecer bem. À medida que as novas ofertas e programas de telessaúde chegam à vanguarda, as organizações de saúde estão reconhecendo a telessaúde como uma oportunidade de atrair e reter os consumidores. Para fazer isso, tornar todos os aspectos da telessaúde desde o sinal inicial até a consulta e o atendimento a acompanhamento o mais centrado no consumidor possível seja fundamental para a adoção desta oferta.

Telehealth holds the promise of significant changes within the healthcare industry. As new telehealth offerings and programs come to the forefront, healthcare organizations are recognizing telehealth as an opportunity to attract and retain consumers. To do so, making every aspect of telehealth from the initial sign-on to appointment and follow-up care as consumer-centric as possible will be key for adoption of this offering.