VHA Builds Centralized, Tech-Enabled Revenue Cycle Operations

== Com 170 centros médicos em todo o país, a Administração de Saúde dos Veteranos (VHA) embarcou em uma jornada de transformação de receita para consolidar e centralizar suas operações díspares de receita e melhorar as coleções.

Processos de cobrança e cobrança ineficientes e inadequados identificados em uma avaliação das operações do VHA estavam levando a oportunidades perdidas de receita para o Departamento de Assuntos de Veteranos (VA). Para maximizar a captura de receita para reinvestir de volta aos cuidados veteranos e outros serviços veteranos, o VA necessário para melhorar as funções de receita e criar um modelo de processamento centralizado que possa ser replicado em seus 170 centros médicos.

With each medical center operating its own revenue cycle — and significant variations in processes and technology — the VHA set out to create a standardized, consolidated model for revenue cycle activities by centralizing operations into seven regional patient account centers. Based on the complexity and scale of the project, the VHA sought help to develop and implement the new model.

Huron collaborated with the VA to develop a consolidation plan that included site transition, an enterprise workflow design to standardize operations, and a road map for implementation across each regional patient account center.

Following the rollout, the VHA’s commitment to sustaining the new model required support to aid with long-term optimization and continual improvement.

The project focused on customizing private-sector leading practices for the VA to achieve the following:

Centralizing operations to enhance performance: Huron worked closely with the VA to prepare sites within its vast network of medical centers for transition, allocating over 3,500 employees for the seven regional account centers. Defining a template for the centralized operations and engaging stakeholders early in the process to build buy-in was paramount to smoothly transitioning the medical centers’ operations to the centralized processing environment.

Implementing process standardization and setting performance benchmarks: At the start of the engagement, each of the VA’s revenue cycle organizations had its own set of processes. Together, Huron and the VA developed a single standardized revenue cycle process that fit the VHA’s unique mission and operations and could be replicated across the regional account centers.

O estabelecimento de métricas e definindo padrões de desempenho para todas as funções do ciclo de receita foi crítico, dada a variação significativa nos centros médicos do VA. Os relatórios foram personalizados para o VA e padronizados em toda a organização para ajudar no gerenciamento do ciclo de receita financeira e operacional e para apoiar os regulamentos de conformidade. Alterações. Durante a consolidação, os funcionários receberam treinamento sobre fundamentos do ciclo de receita, fluxos de trabalho específicos da área e as principais soluções de tecnologia que apoiam sua transformação. Os documentos de procedimentos operacionais padrão foram elaborados para criar uma biblioteca de material de treinamento facilmente acessível, e uma equipe de desenvolvimento da força de trabalho foi estabelecida para fornecer futuros integrações e educação contínua. Isso levou ao uso ineficiente da equipe, oportunidades perdidas de cobrança e coleções e relatórios limitados para fornecer informações operacionais aos líderes. A ferramenta forneceu orientações em tempo real para a equipe gerenciar e consolidar cargas de trabalho e comunicar status e negociações com organizações de seguros e pacientes. Por meio deste trabalho, Huron e o VHA melhoraram a receita operacional, incluindo negações evitáveis ​​diminuídas, aumento das taxas de verificação de seguros e aumento da coleta de dinheiro. Para criar responsabilidade e garantir um desempenho forte e consistente em toda a organização, Huron também trabalhou com a liderança de operações de receita do VA para definir métricas e metas de produtividade usando práticas líderes do setor e implementar um programa robusto de garantia de qualidade.

Aligning leadership and providing training and education: To promote innovation and maintain consistency across the organization, Huron brought together subject matter experts and revenue operations leadership to establish a governance structure to review, approve, and implement new ideas and process changes.

Workforce training and readiness were essential to develop employee skills, promote consistency, and sustain change. During consolidation, staff members received training on revenue cycle fundamentals, area-specific workflows, and the key technology solutions supporting their transformation. Standard operating procedures documents were drafted to create a library of easily accessible training material, and a workforce development team was established to provide future onboarding and continuous education.

Transforming revenue through tech-enabled processes: Prior to consolidation, the VA had workflows that lacked the technology and customization required to manage a healthy revenue cycle. This led to the inefficient use of staff, missed opportunities for billing and collections, and limited reporting to provide operational insights to leaders.

Huron worked with the VA to develop and implement a customized revenue management workflow tool to digitize work processes across the patient account centers. The tool provided real-time guidance for staff to manage and consolidate workloads and communicate status and negotiations with insurance organizations and patients. Through this work, Huron and the VHA improved operational revenue, including decreased avoidable denials, increased insurance verification rates, and increased cash collection.

Establishing organizational structure and building accountability: As the agency’s overall revenue cycle evolved, governance structures were revised to account for new and changing roles. To build accountability and ensure strong, consistent performance across the organization, Huron also worked with the VA’s revenue operations leadership to define productivity metrics and goals using industry-leading practices and to implement a robust quality assurance program.

Para sustentar o novo ciclo de receita centralizado e garantir o sucesso contínuo, o VA contratou Huron para fornecer aprimoramentos contínuos de suporte e processos. Os esforços de melhoria e sustentação do núcleo se concentraram:

Inovação contínua com a tecnologia: Huron trabalhou em estreita colaboração com o VA para implementar soluções de tecnologia inovadoras e ágeis, permitindo que a agência não melhore as operações, mas adote mudanças legislativas de maneira rápida e eficiente. Por exemplo, Huron ajudou o VHA a criar e implementar automação personalizada para concluir as tarefas de operações de receita repetitivas. Até agora, sete processos foram automatizados, economizando uma média de 4.500 horas equivalentes em tempo integral (ETI) por mês. A escala do projeto e o forte desempenho levou o VHA a investir em automação em outras áreas da organização para impulsionar ainda mais a eficiência e liberar funcionários para mais trabalho de valor agregado. Este trabalho incluiu institutos de desenvolvimento de liderança, treinamento e validação de conjuntos de habilidades para equipar os líderes com as habilidades para se comunicar e influenciar efetivamente. Os investimentos em treinamento e desenvolvimento, incluindo uma plataforma de aprendizado on -line, também ajudaram o VA a promover o aprendizado contínuo e a identificar oportunidades de planejamento de sucessão em vários níveis na organização. Para garantir que o novo sistema atenda às necessidades exclusivas do VA e que a equipe saiba como aproveitar perfeitamente a tecnologia, o Huron ajudou o VA na configuração do sistema, o suporte operacional pós-prisão, o treinamento e o gerenciamento do dia-a-dia. Exemplos disso incluem atualizações de fluxo de trabalho para acomodar as mais recentes orientações sobre dívida veterana de responsabilidade do paciente, exceções para lesões relacionadas ao serviço e políticas de elegibilidade do programa. O VHA atende a 9 milhões de veteranos a cada ano através de sua extensa rede de instalações de saúde, que inclui 170 centros médicos e mais de 1.000 sites ambulatoriais. Custo e transformação no futuro da saúde

Culture and leadership development: With large-scale transformation occurring, investments in people to build a change-ready culture were needed to support and sustain the new revenue cycle model. This work included leadership development institutes, coaching, and the validation of skill sets to equip leaders with the skills to effectively communicate and influence change.

Developing a framework to align behaviors and processes to organizational goals along with consistent, structured rounding on employees have been essential to engaging staff in change and creating a culture that promotes accountability. Investments in training and development, including an online learning platform, have also helped the VA promote continuous learning and identify succession planning opportunities at various levels in the organization.

Electronic health record (EHR) integration support: Huron continues to work with the VA to support its EHR modernization effort, which entails converting its legacy EHR system to a new enterprisewide platform. To ensure the new system meets the unique needs of the VA and that staff know how to seamlessly leverage the technology, Huron has assisted the VA with system configuration, post-go-live operational support, training, and managing day-to-day system requirement changes.

Compliance and regulation support: Huron continues to support the VA to ensure it can maintain compliance when new legislation or regulatory policies are enacted. Examples of this include workflow updates to accommodate the latest guidance on veteran patient liability debt, exceptions for service-related injuries, and program eligibility policies.

The Veterans Health Administration (VHA) is America’s largest integrated health system. The VHA serves 9 million veterans each year through its extensive network of healthcare facilities, which includes 170 medical centers and more than 1,000 outpatient sites.