Accelerating Patient Experience Improvements

Um hospital do meio do Atlântico trabalhou com Huron para projetar um programa de desenvolvimento de liderança para melhorar os cuidados gerais e elevar as pontuações da experiência do paciente.

, mantendo o alto desempenho nos resultados da qualidade, os resultados da experiência do paciente de um hospital precisavam de melhoria para atender aos altos padrões do sistema de saúde para cuidados gerais. A avaliação do consumidor hospitalar do hospital do hospital dos escores de prestadores de serviços de saúde e sistemas (HCAHPS) estava abaixo dos benchmarks do sistema, impedindo que ele maximize o reembolso em seu estado. Olhando para acelerar o progresso, o hospital procurou um consultor para manter a organização responsável, oferecendo informações do setor para melhorar o desempenho.

Leaders took action to make improvements with an internal patient experience playbook. Looking to accelerate progress, the hospital sought an adviser to keep the organization accountable while offering industry insights to improve performance.

The hospital leadership team and Huron worked together to develop a plan to engage and mobilize employees in the organization’s journey to improve the patient experience.

Huron e o hospital trabalharam para avaliar e identificar oportunidades de melhoria nas experiências de atendimento dos pacientes. A partir daí, eles desenvolveram uma abordagem, incluindo o seguinte:

Coaching e feedback em tempo real: O Hospital e as equipes de Huron trabalharam juntos para fornecer treinamento no local. Essa abordagem presencial para o treinamento permitiu que indivíduos em todas as disciplinas nos níveis executivos e na linha de frente executassem melhor suas práticas existentes de manual e recebessem feedback em tempo real.

Uma pedra angular do plano foi uma iniciativa de treinamento enraizada na priorização do aprendizado pelo CEO, na personalização do conteúdo e na acessibilidade para todos. O treinamento ocorreu em três formas:

1. Coorte de enfermagem: porque o hospital tinha uma equipe de liderança de enfermagem jovem, criando uma coorte de aprendizado especificamente para enfermeiros e líderes de enfermagem era fundamental. Huron identificou lacunas de liderança entre a equipe de enfermagem e colaborou para personalizar um currículo que abordava cada área de melhoria para oferecer um desenvolvimento significativo de liderança.

2. Aprendizagem on -line para todos: Huron ajudou o hospital a implantar uma solução escalável de aprendizado on -line na equipe clínica e não clínica a compartilhar práticas de experiência com o paciente e construir habilidades com planos de aprendizado personalizados. Essa plataforma de aprendizado virtual era acessível a todos os líderes e funcionários, e as expectativas foram implementadas para garantir a máxima participação.

3. Desenvolvimento de Liderança: Além da aprendizagem on-line, o Hospital implementou o treinamento e os aplicativos baseados em cenários para melhorar a experiência do paciente. O currículo foi construído a partir de eventos reais no hospital e treinou líderes sobre como responder. Esse treinamento baseado no cenário abordou muitos problemas, desde o gerenciamento do desempenho da equipe até o uso de práticas líderes para se envolver com pacientes e familiares. Essa iniciativa acionada por CEO alcançou a responsabilidade usando uma abordagem de cima para baixo, apesar da alta rotatividade no nível C-Suite. Com essa expectativa em vigor, o hospital manteve as mesmas entregas de aprendizado e treinamento em toda a pandemia, levando a um melhor atendimento ao paciente e aumentando as pontuações do HCAHPS, mesmo quando lidava com a resposta e o gerenciamento CoVid-19.

Discipline and rigor for accountability and compliance: The hospital leadership expected and achieved 90% or greater compliance and participation in all training modules to ensure effectiveness. This CEO-driven initiative achieved accountability using a top-down approach despite high turnover at the C-suite level.

At the onset of the COVID-19 pandemic, the organization continued to push for accountability and perseverance for all patient experience initiatives. With this expectation in place, the hospital maintained the same learning and training deliverables throughout the pandemic, leading to better patient care and increased HCAHPS scores even as it grappled with COVID-19 response and management.

Este estudo de caso apresenta uma organização de saúde baseada na fé com mais de 2.000 funcionários e uma receita líquida do paciente superior a US $ 400 milhões.