em breve
Um grande sistema de saúde acadêmico e Huron trabalharam juntos para construir, sustentar e expandir a jornada da organização para transformar os cuidados e a experiência do paciente. Após anos de trabalho, o ...
Desafio
Os líderes em um sistema de saúde acadêmica estão em uma jornada de vários anos para transformar os cuidados e a experiência do paciente em seu continuum de atendimento. Após anos de trabalho, a organização melhorou consistentemente todos os domínios de avaliação do consumidor hospitalar dos prestadores de serviços de saúde e domínios de sistemas (HCAHPs). Os líderes estavam buscando uma maneira de sustentar esses resultados por meio da pandemia covid-19 e acelerar o desempenho fora do ambiente hospitalar para incluir departamentos de atendimento especializado e o departamento de emergência. Especificamente, a equipe estava focada em melhorar a segurança do paciente, a qualidade e a experiência geral do paciente.
Abordagem
Inicialmente, o sistema de saúde acadêmico e o Huron trabalharam juntos para implementar melhorias que apoiaram a transformação geral da experiência do paciente dentro da organização.
Expandindo o sucesso de seu trabalho com Huron, os líderes do sistema procuraram padronizar o treinamento e os comportamentos para melhorar ainda mais a experiência do paciente, a segurança do paciente e o envolvimento dos funcionários. As melhorias começaram com os cuidados hospitalares e os departamentos de especialidade expandidos.
As a result of the collaboration, the academic health system was able to:
Build and sustain excellence in patient experience: Leadership teams worked with Huron to elevate the patient experience by implementing a framework that aligned goals, behaviors and processes. This framework led to improved results, and the academic health system was able to sustain those results as it continued the transformation journey in other areas of the organization.
Melhorar a taxa de transferência do departamento de emergência: Construindo a base do alinhamento e excelência do líder na experiência do paciente, os líderes trabalharam com o Huron para alcançar metas específicas do departamento de emergência (DE) focadas na melhoria da taxa de transferência e em outros indicadores importantes de desempenho. Táticas como agitação duas vezes por dia e o uso expandido de sua estrutura de liderança ajudaram a fornecer a estrutura e o reforço dos comportamentos necessários para melhorar a qualidade e a segurança, todos levando a uma melhor satisfação geral do paciente.
Apesar de lutar contra uma segunda onda da pandemia covid-19, os líderes da organização tomaram a decisão de continuar avançando com iniciativas de melhoria dentro do pronto-socorro. Sua transformação contínua levou a uma melhor experiência do paciente, incluindo o embarque reduzido do paciente, o tempo de permanência e os pacientes deixados sem serem vistos.
Sustain Excellence por meio de aprendizado em andamento: Huron e o sistema de saúde introduziu diferentes modos de aprendizado aos líderes e funcionários para padronizar o treinamento, comportamentos e processos. Os funcionários foram separados em coortes para receber experiências de aprendizado personalizadas que incluíam aprendizado experimental em um ambiente virtual. O programa de aprendizado contínuo começou com os líderes de enfermagem e foi estendido a novas contratações, possíveis líderes de enfermagem e líderes executivos.
Melhorar o alinhamento do líder: A equipe alavancou arredondamento personalizado para garantir consistência, aumentar o envolvimento dos funcionários e melhorar a qualidade dos encontros do paciente. Além disso, check-ins regulares-ou arredondamento de líderes-com os funcionários foram usados para abordar inconsistências e capturar oportunidades de reconhecimento de funcionários. Utilizando a fundação já definida com o líder, o sistema de saúde conseguiu navegar no segundo aumento da Covid-19, obtendo uma compreensão clara das barreiras de emprego dos funcionários, níveis de resiliência e uso de equipamentos de proteção pessoal (EPI). Os dados coletados permitiram que a equipe de liderança respondesse com urgência - geralmente diariamente - a evoluindo as necessidades e preocupações dos funcionários. Os fornecedores tiveram a oportunidade de participar de uma sessão aberta para se conectar com vários membros da equipe de liderança para compartilhar vitórias e preocupações. A oportunidade de diálogo com liderança se concentrou em melhorar o ambiente de trabalho e remover quaisquer barreiras para fornecer cuidados de qualidade.
Rather than just providing leaders with training on burnout reduction and stress relief strategies, the academic health system’s leadership team wanted a more proactive approach to understanding the needs of providers and staff. Utilizing the foundation already set with leader rounding, the health system was able to navigate the second surge of COVID-19 by gaining a clear understanding of employees’ job barriers, resilience levels and personal protective equipment (PPE) usage. Data collected allowed the leadership team to respond with urgency — often daily — to evolving employee needs and concerns.
Support and engage physicians: The academic health system and Huron established two physician engagement committees focused on overall provider engagement and consumer experience. Providers were given the opportunity to join an open session to connect with various members of the leadership team to share wins and concerns. The opportunity for dialogue with leadership focused on improving the work environment and removing any barriers to providing quality care.
Navegue pela crise covid-19 com resiliência: Aproveitando a estrutura que ajudou a organização ao longo de sua jornada à excelência, os líderes foram capazes de implementar processos para ajudar a educar e informar os funcionários sobre a pandemia. A liderança distribuiu um painel diário Covid-19 e mensagens semanais que forneceram as políticas, procedimentos e atualizações mais atuais.
Além disso, a liderança arredondou relatórios diretos, tanto pessoalmente quanto remotamente, para ajudar a promover a resiliência entre as equipes. O arredondamento de resiliência liderado pelo Departamento de Psiquiatria ajudou a monitorar o bem-estar mental e físico da equipe, fornecendo à equipe um espaço seguro para sofrer, refletir e receber ajuda. A organização também aumentou as ofertas de telessaúde para a saúde e a segurança de pacientes e provedores.
Este estudo de caso apresenta um sistema de saúde acadêmico líder que fornece acesso a cuidados primários, especializados, terciários e urgentes, incluindo um centro de trauma de nível I.